Новаторські сервіси й дефіцит фахівців. Як змінився український фармацевтичний ритейл за 10 років

Перехід в онлайн

Більшість онлайн послуг, які сьогодні здаються звичними, 10 років тому були недоступні українським споживачам. Проте з розвитком IT представники галузі почали впроваджувати в роботу онлайн-сервіси, що полегшують українцям життя та «наближують» до них послуги.

Мережа «Аптека 9-1-1» стала однією з новаторів у цьому напрямку. У 2013 році в команди з’явилася ідея створити онлайн-майданчик (наразі це сучасна електронна медична інформаційна система — apteka911.ua) для пошуку та резервування ліків, а вже наступного року через сайт аптеки почали продаж перших препаратів.

«Це було проривом, бо такого ще не було, щоб з телефону або комп’ютера можна було знаходити ліки, що вам необхідні. Компанія не мала шаблонів, як це робити. Все доводилося створювати з нуля. Здавалося, що може бути простіше? Дивись, як це реалізували просунуті іноземні компанії та роби так само. Але їх медичні й фармацевтичні реалії дуже відрізняються від наших, і майже ніколи не підходили під особливості вітчизняної фармації», — розповідає Олександр Севрюков, заступник директора з фармацевтичних питань, керівник навчального центру з адаптації нових співробітників мережі «Аптека 9-1-1».

«Якщо ті чи інші ліки недоступні або не влаштовують за ціною, сучасний сайт допомагає підібрати аналоги з такою самою фармакологічною дією, але іншого виробника», —додає він. 

У 2015-му компанія впровадила мобільну версію сайту та сервіс бронювання «Ваша аптека», що надає можливість обрати аптеку і перевірити там наявність необхідного препарату.

Ще за три роки був запущений проєкт «Телемедицина»: пацієнти отримали змогу проконсультуватися у лікаря онлайн і за потребою отримати електронний рецепт на ліки.

«Стало можливим потрапити на прийом до лікаря, не виходячи з дому, та отримати якісну медичну допомогу у вигляді консультації. Звісно, в онлайн-прийому є певні обмеження, і в складних ситуаціях лікар зобов'язаний скерувати пацієнта для відвідування медичного закладу», —пояснює Олександр.

У 2020-му компанія запустила онлайн-проєкт «Доступні ліки», що дає можливість через сайт забронювати та отримати ліки на пільгових умовах за державними програмами. Також з’явився сервіс розшифровки рецептів, що нерозбірливо написані, і замовлення ліків по фото пакування чи рецепту. В аптеках мережі також поступово встановлюють поштомати: клієнт може самостійно і без черги забрати замовлення.

Скористатися онлайн-сервісами можна в кожному населеному пункті, де працюють аптеки мережі. У великих містах, розповідають у компанії, більш ніж половину замовлень здійснюють онлайн, натомість у маленьких населених пунктах цей показник приблизно дорівнює 20%.

«У невеликих населених пунктах пацієнти орієнтуються на фармацевта, тож основні продажі здійснюються віч-на-віч. У мегаполісах інший ритм життя, тому споживачі більше налаштовані користуватися сучасними технологіями, — пояснює Олена Казека, директорка департаменту роздрібних продажів мережі «Аптека 9-1-1». — Проте в маленьких населених пунктах наші фармацевти також навчають клієнтів користуватися сайтом, допомагають встановити [на телефон] додаток, за допомогою якого можна самостійно робити покупки». 

Від пандемії до великої війни 

З початком глобальної пандемії коронавірусу українська фармацевтика постала перед складним і досі невідомим викликом. Аптеки першими опинилися в зоні ризику. Фармацевти працювали віч-на-віч із хворими та інфікованими людьми, кількість яких стрімко зростала.

«Ми забезпечували співробітників усім необхідним для захисту: індивідуальними масками, захисними окулярами, одноразовими костюмами, дезінфекційними засобами, термометрами, — розповідає Олена Казека. — Вимірювали температуру у співробітників кожні три години. Якщо в когось підвищувалася температура або починався кашель, викликали швидку, допомагали в лікарнях, з препаратами. Майже всі наші співробітники перехворіли».

Під час пандемії в аптеках зріс попит на противірусні, імуномодулювальні препарати, вітаміни та пульсоксиметри (вимірювачі тиску кисню). Пандемія також сприяла збільшенню обсягів онлайн-продажів.

«Люди відчули, що доставка препаратів додому — це зручно, — пояснює Олена. — До того ж ми розпочали співпрацю з “Новою Поштою” та “Укрпоштою”, у нас безплатна кур'єрська доставка». 

Новим потрясінням та випробуванням для української фармацевтики стала повномасштабна війна. Аптекам довелося кардинально переформувати свою роботу та логістику.

«24 лютого 2022 року був перший день моєї відпустки, — згадує Олена Казека, яка зустріла велику війну в рідному Харкові. — О п’ятій ранку мені телефонували працівники аптек, була паніка, ніхто не розумів, що робити. Я сіла в машину та поїхала в офіс, з п’ятої до восьмої ранку нам разом із керівництвом та з кураторами треба було організувати роботу аптек. О восьмій аптеки були відкриті».

У перші тижні великої війни компанія втратила майже третину своїх аптек: вони опинилися під окупацією або були зруйновані. У регіонах України, які не були окуповані, мережа «Аптека 9-1-1» не припиняла роботу, зокрема працювала на прифронтових територіях.

У Харкові в перші дні з 300 аптек функціонували 100, згодом залишилося лише 35. Багато співробітниць мережі виїхали, рятуючи себе та дітей, через це в аптеках був дефіцит кадрів — не вистачало фармацевтів.

Олена й Олександр перші тижні разом із фармацевтами працювали безпосередньо в аптеці, також Олександр два тижні ходив на роботу з дев’ятирічною донькою, бо боявся залишити її вдома. І така ситуація була в багатьох наших співробітників. Вся команда компанії докладала максимум зусиль, щоб допомагати людям, які потребують ліків.

«У ті дні більшість фармацевтів були налякані, — згадує Олександр Севрюков. — Багато аптек у місті залишилися зачиненими. Ми просто відчинили двері аптеки й почали відпускати ліки».  

У період невизначеності люди боялися опинитися без ліків та вишикувалися в довжелезні черги до аптек.

«У Харкові ми — єдина аптечна мережа, яка працювала під час активних бойових дій, — розповідає Олена. — О восьмій ранку вже стояли величезні черги. Ті, хто не встиг скупитися, записувалися в живу чергу на наступний день».

Відновлення потужностей

З початку війни аптечна мережа втратила 281 аптеку. Однак команда не опустила руки. Після деокупації українських територій мережа першою почала відновлювати свої аптеки. Наразі вони працюють і у прифронтових регіонах.

«Рік тому відновили в Харкові нашу Центральну аптеку №1 у Палаці праці, куди було пряме влучання й поранені. В Ізюмі відкрилися через два тижні після деокупації. У Херсоні працює шість аптек. Практично не припиняли роботу в Слов'янську, Краматорську, Покровську, — розповідає Олена. — В аптеки у прифронтових зонах доставляємо ліки з нашого складу своїми машинами, також возять дистриб'ютори, підключаємо волонтерів».

Наразі «Аптека 9-1-1» налічує 1561 аптеку в понад 490 населених пунктах — це більше, ніж було до повномасштабної війни, щотижня відкривається близько 5-7 нових аптек. Загалом команда мережі на сьогодні — це понад 10 тисяч співробітників, із них 6 тисяч — це фармацевти, які безпосередньо працюють в аптеках — приблизно стільки ж, скільки було до 24 лютого 2022-го.

«Компанія втратила на початку повномасштабного вторгнення майже 50% персоналу, — розповідає Олександр. — Але ми активно відновлювалися, треба було готувати новачків для роботи в мережі. З 24 лютого в навчальному центрі пройшли навчання близько 3 тисяч співробітників». 

За час великої війни в аптеках відчутно збільшився попит на седативні препарати й вітаміни. Водночас обсяги продажів противірусних, кардіопрепаратів не зменшилися.

«Снодійні, транквілізатори, психотропні, заспокійливі, які допомагають людям заснути або бути "у строю", — каже Олена. — Крім того, помітно зросли [обсяги продажів] вітамінів, люди стали більше турбуватися про своє самопочуття. Застуду, сезон ГРВІ, алергію ніхто не скасовував».

2023 року користувачі можуть отримати консультації лікарів телефоном або через відео в застосунку VideoSvit. У разі необхідності пацієнтів направляють на лабораторні дослідження, до сімейних лікарів або до лікарів-спеціалістів.

Майбутнє українського ритейлу

Попри пандемію та велику війну, українська фармацевтика продовжує розвиватися і модернізуватися. З роками, прогнозують у мережі «Аптека 9-1-1», український ринок ще більше поповнюватиметься якісними вітчизняними препаратами.

Натомість через зміни в законодавстві зміниться порядок відпуску препаратів — вимоги щодо цього вже стали суворішими.

«Сьогодні в аптеках 60% клієнтів просять фармацевта: “Порадьте”. 40% — [купують] те, що виписав лікар, — каже Олена. — Україна йде в Євросоюз і [в цьому контексті] все зміниться, ми матимемо суворо рецептурну відпустку [препаратів]». 

Зараз усі учасники фармбізнесу стикаються з дефіцитом кваліфікованого персоналу. Пандемія та впровадження дистанційного навчання вплинула на якість знань молодих фахівців. А повномасштабне вторгнення, під час якого багато професіоналів виїхало за кордон, поглибило цю проблему.

«Ми активно залучаємо молодь — студентів та випускників фармацевтичних факультетів, — ділиться Олександр Севрюков. — Вони проходять підготовку та адаптацію на базі нашого навчального центру з підтримкою кураторів. Залучаючи молодь, ми не тільки заповнюємо кадровий дефіцит, а й забезпечуємо роботою випускників. Більшість роботодавців прагнуть приймати на роботу вже професіоналів із досвідом, при цьому, наша мережа, інвестуючи в навчання співробітників, вирощує талантів всередині компанії».

Ключовою для набуття досвіду молодими фахівцями залишається практика, переконані в компанії.

«Здоров’я людей — велика відповідальність, не дай боже ти даси не те дозування або помилишся на одну літеру при відпуску препарату, — пояснює Олена. — Фармацевти, які тільки-но закінчили ВНЗ, не можуть відпускати препарати без стажування в аптеці. Тільки практика може розв'язати цю проблему.

У найближчому майбутньому я бачу фармацію України як галузь, що процвітає. Ту школу, яку проходять наші фармацевти в Україні, вони з величезним успіхом застосовують на практиці не тільки в нас, а й в інших країнах світу. Без розвитку фармації немає майбутнього. Люди повинні менше хворіти та довше жити, а без нашої фармацевтичної діяльності це неможливо».

Своєю чергою Олександр Севрюков підкреслює: «Тепер можна сказати, що результат 27-річної роботи команди "Аптека 9-1-1" — нам довіряють найцінніше — своє здоров’я». 

Цей матеріал підготовлено в межах спецпроєкту hromadske «Спільною хвилею». До свого 10-річчя ми розповідаємо про 10 ініціатив, які вплинули на розвиток українського суспільства та змінили життя людей.

Партнерський проєкт опубліковано на правах реклами. Над текстом працювали: журналіст Дмитро Кузубов, редакторка Вікторія Бега, дизайнерка Мирослава Мохнацька, креативна продюсерка Катерина Вишнева.