Знай свої права: як не дати банку себе обдурити

В Україні із захистом прав споживачів погано майже в усіх сферах. Але якщо у випадку купівлі неякісного кефіру на вашому боці принаймні Держпродспоживслужба, то в разі отримання «неякісного» кредиту (наприклад, коли в рекламі обіцяли одне, а по факту ви отримали геть інше), пожалітися можна хіба в соцмережах.

Раніше фінпослуги входили до переліку сфер, «підзвітних» Держпродспоживслужбі. Але у 2011-му їх звідти викреслили, натомість мандата на захист прав споживачів не надали нікому іншому. Хоча майже в усьому світі — у 97 країнах зі 109-ти — цю функцію виконують регулятори фінринків. Але в нас і Нацбанк, і Нацкомісія з цінних паперів і фондового ринку, і Нацкомфінпослуг, що опікується небанківським фінансовим сектором, наразі можуть хіба що погрозити фінустановам-порушникам пальцем і сказати щось на кшталт «так чинити не можна». Але реальних важелів впливу в них немає.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ«Вони зламали все»: історія віртуальної крадіжки

Ситуацію має змінити ухвалення законопроекту щодо «вдосконалення захисту прав споживачів фінансових послуг». Він може наділити всіх трьох регуляторів функцією захисту прав споживачів, і, відповідно, надати дієвий інструментарій покарання порушників: від простих попереджень до штрафів і позбавлення ліцензій.

До Ради законопроект має потрапити вже цього тижня. Напередодні голосування Громадське звернулося до Нацбанку, де розповіли про найрозповсюдженіші порушення прав українців при отриманні фінпослуг, проаналізувало, як захиститися сьогодні, та як ситуацію змінить новий законопроект.

Свій до свого по своє

«Ви можете сплатити в касі нашого банку тільки оформивши нашу картку», «Ви можете поміняти валюту тільки додатково купивши страховку», «Ви маєте підписати цей договір в цього нотаріуса», — чимало людей чули таке під час обслуговування у фінустанові бодай раз у житті. Нав’язування послуг, мабуть, найрозповсюдженіший біль при отриманні фінансових послуг. «Свої» страхові, поліс яких обов’язково потрібно купити, якщо хочеш отримати кредит, чи ті нотаріуси, які мають виключне право на оформлення паперів, для деяких банків (та й не лише для них) стали значною та звичною частиною бізнесу.

Що можна зробити сьогодні?

Сперечатися й відмовлятися. Згідно з чинним законодавством банки не мають права нав’язувати споживачам будь-які послуги. Але, на жаль, без контролю зі сторони регуляторів не соромляться це робити. Отож, якщо вам не вдалося переконати менеджера в тому, що він порушує закон, ви можете тільки залишити відгук у книзі скарг й обрати іншу фінустанову.

Що зміниться після ухвалення закону?  

З ухваленням 2456-д банки будуть зобов’язані розкривати повну вартість послуг і вказувати, що входить у вартість кожної окремої її складової. Крім того, НБУ видасть офіційне застереження і повідомить, які продукти і послуги нав’язувати незаконно. У разі порушення цієї норми, споживач зможе поскаржитися і Нацбанк буде вживати відповідних заходів.

Вітер змін

Уявіть ситуацію: ви оформили безвідсоткову розстрочку на продукт, а насправді з неї нарахували чималі відсотки. Або ж ви брали довгостроковий кредит під один відсоток, а під час користування ним дізналися, що відсоток став вище. Пояснити зміну умов договорів по готівковим чи картковим кредитам до завершення їхньої дії можна хіба що недобросовісністю того, хто надає послуги. Але, на жаль, це дуже розповсюджене порушення зі сторони фінустанов. Раптова зміна ставки по кредиту, комісії, ліміту, умов погашення й повідомлення клієнту вже по факту зміни (або й поготів штраф за порушення нових умов) — не унікальна ситуація.

Що можна зробити зараз?

Зміна умов договору в односторонньому порядку без попереднього повідомлення та згоди клієнта — протизаконна дія банку (регулюється Цивільним кодексом України). Банк повинен обов'язково повідомити клієнта про зміни умов договору і дати можливість відмовитися від такого продукту (без додаткових штрафів тощо). Якщо клієнт згоду не надав, дії банка вважатимуться порушенням законодавства із захисту прав споживачів. Але довести це наразі можна лише через суд.

Що зміниться після ухвалення закону? 

НБУ зможе встановити чіткі вимоги до банків. По-перше, розкривати інформацію щодо повної вартості будь-якого продукту та послуги. По-друге, обов'язково повідомляти клієнтів про зміну пунктів договорів перш ніж вони набудуть чинності. Головне, що на факти порушення цих норм можна буде скаржитися не лише в суд, а й до НБУ. Там зможуть не лише розібратися з порушником і для споживача, а й роз’яснити споживачеві неправомірність змін або додаткових витрат, які виникли через ці зміни.

20 пишемо, 60 запам’ятовуємо

Скільки разів ви бачили рекламу кредитів під 0%, 0,1%, 1%? Зрозуміло, що таких кредитів насправді не існує — так звана ефективна (тобто реальна) ставка за споживчими кредитами, наприклад, коливається переважно в районі 100-120% річних. А «Гроші до зарплатні», які пропонуються на кожному кроці, обійдуться у 1400-1600% річних. Але про це ніхто не каже, водночас реальна вартість буде прихована в різноманітних комісіях — за користування, за погашення, за прострочку в один день тощо. На жаль, такі оманливі оголошення часто зустрічаються в рекламі фінансових продуктів і послуг. Хоча в багатьох країнах за недобросовісною рекламою регулятори наглядають особливо пильно. Адже некоректний розрахунок виплат по кредитам може спричинити серйозні проблеми з платоспроможністю громадян, а отже й негативні економічні та соціальні наслідки.

Що можна зробити сьогодні?

Тільки одне — дуже, ну просто дуже уважно читати договір. Хоч вимога розкривати повну вартість продуктів існує вже понад рік від часу ухвалення закону «Про споживче кредитування», повноважень карати за порушення жоден регулятор наразі не отримав.

Що зміниться після ухвалення закону? 

Фінустанови отримають уніфіковану форму, де вказуватиметься повна характеристика продукту, зокрема й уся вартість. Ці дані повинні будуть надавати клієнтам. Ба більше, в разі великих кредитів, наприклад, іпотечних, фінустанови зобов’яжуть прораховувати спроможність клієнта повернути кредит, і показувати клієнту, як зміниться його бюджет з урахуванням виплат. Крім того, НБУ отримає повноваження напряму карати порушників правил, зокрема, за результатами аналізу скарг громадян.

Некоректний розрахунок виплат по кредитам може спричинити серйозні проблеми з платоспроможністю громадян, а отже й негативні економічні та соціальні наслідки (на фото — відділення банку у Києві, 30 травня 2014 року) Фото: Володимир Гонтар/УНІАН

Вам дзвінок

Використання персональних даних — проблема не тільки споживачів фінпослуг. І хоча сам процес збору врегульований законодавством, використання й передача персональних даних клієнтів донині «сіра зона» — наче й не можна, але напряму ніким і нічим не забороняється. Клієнти фінустанов відчувають наслідки цього, коли раптом стають «клієнтами» колекторських компаній. Які іноді отримують від фінустанов не лише паспортні дані й телефон (що теж протизаконно), а й домашні адреси, номери машин, імена родичів тощо.

Що можна зробити сьогодні?

Лише подати до суду за неправомірну передачу персональних даних. Але є велика ймовірність, що фінустанова виграє таку справу, адже десь у договорі дрібним шрифтом було написано, що фінустанова таки може використовувати персональні дані на власний розсуд.

Що зміниться після ухвалення закону? 

Ані Нацбанк, ані будь-які інші відомства або регулятори не зможуть захистити персональні дані клієнтів. Зате НБУ змушуватиме банки розкривати клієнтам усі ризики передачі даних до банку й обов’язково повідомляти про будь-які дії з цією інформацією (згода клієнта також буде обов’язковою).

Виносити не можна

Скільки разів вам доводилося квапливо читати договір перед самим підписанням, не маючи можливості спокійно, вдумливо, а в ідеалі із залученням юриста його почитати й проаналізувати? Серед наших фінустанов дуже розповсюджена практика — виносити договори за межі відділень заборонено. Хоча жодного законодавчого підґрунтя така заборона не має. Єдине, чим можна її пояснити — бажання фінустанов зробити деякі спірні пункти в документах максимально «непомітними».

Що можна зробити сьогодні?

Сперечатися до останнього, що закон не передбачає такі заборони, або просто відмовитися від послуг фінустанови, яка практикує такий підхід до ознайомлення зі своїми документами. Можна спробувати привести із собою юриста, або щонайменше скинути йому фото документа. Проте не всюди дозволять і це.

Що зміниться після ухвалення закону? 

Нацбанк вимагатиме обов’язково давати можливість клієнту ознайомитися з умовами договору, зокрема й забрати з собою та проаналізувати.