Не ждем в ресторане, платим приложениями, тренируемся онлайн. Как технологии помогают экономить время
Автозаправки, рестораны и спортивные залы появились задолго до интернета. Это бизнес, заточенный под оффлайн — чтобы поупражняться на тренажере или залить топливо в бак, нужно физическое присутствие. Однако сегодня даже такие традиционные бизнесы получат значительную часть прибыли онлайн.
Вместе с платежным сервисом Fondy рассказываем истории трех компаний — от семейного стартапа до транснационального концерна, которые внедрили цифровые решения и выиграли от этого.
Диджитал и рестораны. Как Allset вдвое сократил ожидание за столиком
Семь лет назад Стас Матвиенко и Анна Полищук каждое утро завтракали в одном и том же киевском заведении на Воздвиженке около офиса. Постоянно заказывали сырники, но ждать приходилось 45 минут, а то и час — это раздражало.
«Мы начали звонить в ресторан заранее, просить, чтобы они приготовили наши блюда, пока мы едем, — вспоминает Анна Полищук. — Если официант был знакомый, он соглашался. Если нет — не хотел рисковать, и не передавал просьбу на кухню».
Так возникла идея создать сервис, через который можно забронировать столик в ресторане, выбрать блюда из меню и оплатить заказ. Сейчас приложение Allset, которое запустили Анна и Андрей, работает более чем в 4 тысячах заведений в США. Основатели говорят, что сразу искали идею, с которой можно выйти на американский рынок.
Идею тестировали на украинских заведениях. На эксперимент согласились известные рестораторы — Дмитрий Борисов и Игорь Сухомлин. Впрочем, стартаперы столкнулись с проблемой: предзаказ блюд предусматривал оплату через приложение, а 7 лет назад платформ для приема онлайн-платежей в Украине еще не было.
«Мы решили сами создать такой сервис, а один из банков помог с технологией процессинга. Это был очень тяжелый и длительный процесс, — вспоминает Анна. — А когда все было готово, приходилось учить людей привязывать свои карты к мобильному приложению. Тогда это было в новинку, и все боялись вводить данные своих карт».
Анна и Стас поняли, что приложение нужно людям. Поэтому «обкатав» стартап на украинских заведениях, предприниматели поехали в США. На тот момент ничего подобного в Америке еще не было.
Как идею восприняли в Штатах
В Сан-Франциско Аня и Стас ходили по ресторанам, предлагали подключить их приложение и наблюдали за реакцией. В отличие от Украины, платежные платформы в Америке тогда уже были привычной вещью. Оставалось только выбрать один из сервисов.
«В Украине тогда с процессингом были постоянные проблемы — не все карты срабатывали. Человек, которому один раз не удалось оплатить заказ через приложение, вероятнее всего, просто его удалит. Каждая проблема с оплатой — это упущенная прибыль и недовольный клиент», — объясняет Анна.
Сейчас технологии продвинулись вперед, и процессинговые сервисы как в Украине, так и в США работают фактически без отказов. Как ни странно, украинцы скорее внедряют новые технологии, уверена Анна Полищук. Рестораторы в США не так активно соглашаются на новые технологические решения.
«Однажды я вернулась из Америки и заметила: все мои знакомые уже платят телефонами и часами. А в США карта тогда все еще оставалась основным способом оплаты».
Карантин: новые вызовы и решения
Бронирование столиков через приложение экономило пользователям 50% времени. Если обычно на ланч человек тратил час, то теперь — половину, а то и четверть часа.
Allset начинался как сервис для ресторанов «полного цикла», куда люди ходят, чтобы поесть внутри. Впоследствии добавились заведения, работающие навынос. Сейчас это основное направление, на который стартап делает ставку.
«Во время карантина мы запустили и другие способы забрать еду. Например, через приложение можно заказать блюдо, которое официант принесет прямо в машину. Американцы в некоторых городах ездят только на автомобилях, поэтому для них это привычно».
Когда начался карантин, Allset стал первым в США сервисом, предложившим бесконтактные способы забрать свой заказ. Подписанный заказ оставляли на специальных столиках и стеллажах. Оплата — в онлайне.
«Ресторанам выгодны любые дополнительные заказы, потому что это всегда дополнительный доход, — объясняет Анна Полищук. — Но сервисы доставки обычно забирают 30-40% комиссии от суммы заказа. Рестораны — заложники этой системы. Специфика работы Allset позволяет нам предоставлять сервис на выгодных для ресторанов условиях. Это выполнение заказов вообще без комиссии для обслуживания своих постоянных клиентов, и с небольшой комиссией — для привлеченных новых клиентов».
Куда движется отрасль
COVID-19 меняет ресторанную сферу очень быстро, говорит Анна. Заведения, куда принято ходить, чтобы провести время, останутся. Но это будут не сетевые кафе (которым в новых реалиях выгоднее переориентироваться на доставку и торговлю навынос), а рестораны авторской кухни, открытые шеф-поварами. В то же время приобретают популярность минизаведения с окошками для самовыноса.
Растет популярность «темных кухонь» (dark kitchens). Это заведения, готовящие еду только на доставку. Некоторые компании будут предоставлять помещения с кухонной техникой в аренду шеф-поварам, чтобы те готовили. Таким образом ресторан можно будет открыть за месяц, всего лишь купив продукты и заплатив за аренду. А если дело не пойдет — изменить концепцию или просто закрыться.
Еще один тренд ресторанной сферы — рост скорости доставки. Жизнь становится более динамичной, а количество локальных служб доставки увеличивается, поэтому пища из местных ресторанов будет у заказчиков минут за 15, а не через час, как сегодня.
Диджитал и спортклубы. Как онлайн-тренировки спасли сеть ЕБШ
11 марта 2020 года спортклубы ЕБШ впервые не открылись из-за карантина. Это стало мотивацией внедрить функцию, которую давно хотели попробовать — онлайн-тренировки.
«Мы до последнего не верили, что придется закрыться. Но когда это случилось — поняли, что надо подстраиваться. Остановиться и переждать — не про нас, — говорит основательница ЕБШ Юлия Шум. - Чем быстрее адаптируешься к новым реалиям, тем успешнее будешь в бизнесе».
ЕБШ были первыми в Украине спортхабами, где проводят функциональные тренировки — то есть выполняют такие движения и нагрузки, с которыми человек сталкивается в обычной жизни. Первый спортклуб открылся в Киеве в 2015 году. Сейчас их уже четыре: три в Киеве и один — в Одессе.
Тренировки тут коллективные, мужчины и женщины тренируются вместе. Цель — не «накачать кубики», а сделать тело более сильным, выносливым и быстрым, соответственно — более здоровым. Фокус на тренировках с весом собственного тела и с различным оборудованием.
Когда пришлось закрыться на карантин, ЕБШ сняли тренировки и выложили запись на Youtube. Через несколько дней запустили тренировки в Zoom. В зале поставили большой экран, поэтому эффект был таким, как будто люди тренируются рядом.
«Атмосфера получилась драйвовая. Мы кричали, подстегивали друг друга», — вспоминает Юлия Шум.
Прежде всего запустили тренировки, для которых не требуется оборудование. Со временем посетители получили возможность приехать и взять тренажеры напрокат, чтобы заниматься с ним дома.
Для онлайн-занятий запустили отдельный сайт — там можно выбрать тренировку и оплатить ее.
«Это была возможность охватить аудиторию, которая живет за пределами Киева и Одессы, — говорит Юлия. — Запустили рекламу и получили онлайн-пользователей не только из Украины, но и из десятка стран мира: Польши, Казахстана, Азербайджана, Грузии, Германии, Франции и даже ОАЭ».
Если не удалось оплатить с первого раза — человек больше не придет
Чтобы гости со всего мира могли оплатить онлайн-тренировки, в ЕБШ подключили сразу несколько платежных платформ. Было важно, чтобы оплата проходила мгновенно, а оплатить можно было карточкой любого банка.
Юлия считает, что если человеку не удастся оплатить с первого раза, вероятно, он больше к этой идее не вернется. Поэтому все должно работать, как часы, чтобы пользователю было комфортно.
До появления платежных платформ бизнесы оставляли покупателю номер своей карточки, но это очень неудобно.
«У каждого свой банк и свои комиссии. Платеж может не пройти, а каждый раз вручную выяснять, кто оплатил, а кто нет — это огромная трата времени и неудобство, — говорит Юлия. — Поэтому сейчас к бизнесу, который дает номер карты для оплаты, относятся несерьезно. Это вызывает недоверие — бизнес, который себя уважает, подключает платежную систему, и не забивает себе голову переводами на карту».
О прибыли речь не шла, но спортклуб удалось спасти
Эксперимент с онлайн-тренировками в ЕБШ был успешным — впрочем, о заработке речи не было. Если в обычном режиме четыре спортклуба ЕБШ посещают более тысячи человек ежедневно, то на онлайн-тренировки удавалось собрать максимум сотню. Кто-то расслабился и решил не тренироваться, кто заменил зал пробежками в парке.
К тому же онлайн-тренировки значительно дешевле, чем в зале. Полученных денег хватало, чтобы пережить карантин «на минималках». Прежде всего Юлия хотела сохранить коллектив — в команде ЕБШ более 100 человек. Также средства «съедала» аренда залов и клининг.
Онлайн-тренировки в ЭБШ прекращать не собираются. Но Юлия признает: сейчас это не может быть полноценной заменой занятиям в зале. Особенно это касается новичков — они больше всего нуждаются в тренере.
Как онлайн изменил сферу и что будет дальше
Одним из направлений бизнеса в ЕБШ стали корпоративные тренировки.
«Некоторые компании продолжают работать удаленно, и руководство заказывает для своей команды онлайн-тренировки, — говорит Юлия Шум. — А те, кто живет не в Украине, заказывают персональные онлайн-тренировки».
Она убеждена: офлайн-спорт не будет конкурировать с онлайновым. Оба формата будут дополнять друг друга. ЕБШ планирует развивать оба направления параллельно.
В постковидном мире сфера фитнеса перестраивается под индивидуальный формат занятий и мини-группы. Посетители хотят чувствовать себя в зале безопасно, поэтому бизнес не может не учитывать новые требования. Крупные сетевые фитнес-центры уступают место компактным залам «на районе», а групповые тренировки — индивидуальным.
Из других трендов этой отрасли — спорт не для «кубиков», а для хорошего самочувствия. Люди больше не хотят «убиваться» на тренировке, чтобы потерять как можно больше калорий.
«Все идет к качеству и осознанности. Поэтому требования к тренерам растут. Людям важно, чтобы их тренер четко знал, что он делает, и не испортил их организм, а действительно улучшил их здоровье», — говорит основательница ЕБШ.
Диджитал и заправки. Как в Shell приучили платить за топливо онлайн
Казалось бы, что может быть более офлайновым, чем заправка автомобилей топливом. Впрочем, в Shell еще в 2015-м поняли: диджитал-инструменты можно использовать, чтобы повысить лояльность клиентов. Тогда же запустили и приложение Shell ClubSmart.
«В приложении мы объединили электронную карточку лояльности, навигатор по АЗС, раздел с акциями и информацию о партнерах, — говорит Дмитрий Сориш, главный специалист по интернет-коммуникациям и партнерским программам компании Shell. — Через 5 лет поняли, что приложение пора обновить. Провели опрос клиентов, услышали, что они готовы платить за топливо онлайн, и в обновленном приложении в 2019 году воплотили такую возможность».
Приложение развивалось в несколько этапов. Сначала Shell спросили клиентов, какие функции им нужны. Дальше — спроектировали дизайн. После этого приступили к разработке. Процесс длился семь месяцев.
«Сейчас самая популярная функция приложения — покупка горючего онлайн и бесконтактная заправка», — говорит Дмитрий Сориш.
Купить горючее через приложение легко: нужно пройти регистрацию по телефону и добавить банковскую карточку. Shell работает с платежной платформой Fondy. Критериями при выборе партнера были надежность, безопасность платежей и опыт работы с международными компаниями. Обычно онлайн-оплата происходит мгновенно: выбираешь тип и количество горючего — и через секунду платеж проходит.
В планах — продавать через приложение не только горючее, но и еду
Приложение Shell разработано с перспективой. Дмитрий утверждает, что его легко масштабировать, добавив новые функции. Например, сейчас через него можно купить топливо, а в будущем планируют запустить предоплату на напитки и еду.
«Безусловно, пандемия повысила потребность в сервисе бесконтактной оплаты, — говорит Дмитрий Сориш. — Но мы начали разрабатывать это приложение раньше, потому что уже тогда было понятно, что мир движется в сторону онлайн-платежей».
Сейчас треть активных клиентов Shell используют мобильное приложение. Через приложение продается до 10% всего топлива (если не считать корпоративных клиентов). Динамика растет: ежедневно все больше людей платят онлайн.
Поэтому в компании планируют развивать мобильное приложение и дальше.
«В перспективе интегрируем геймификацию. Клиент может выиграть призы при выполнении определенных условий, — объясняет Дмитрий. — Также планируем расширить сеть чат-ботов, добавить новые мессенджеры, электронные сертификаты, а также минимизировать использование печатной рекламы. Ее заменит цифровая реклама на LED-мониторах».
В целом, по его мнению, сфера АЗС движется в сторону улучшения сервиса. Заправки превращаются в места, где можно сделать все.
«Речь идет о приготовлении полноценных блюд на заправках, выпечки, напитков и многом другом, — говорит Дмитрий Сориш. — Тенденция к улучшению сервиса, расширению ассортимента кафе и внедрению функций онлайн-оплаты прослеживается не первый год и, несомненно, будет существовать и в дальнейшем».
Fondy — это платежный сервис, созданный в 2014 году для больших и малых бизнесов, которым нужно принимать платежи от клиентов онлайн. Сейчас это международная компания с офисами в Украине, Великобритании, Ирландии, Польше и Словакии с командой профессионалов из банковской, финансово-технологической и e-commerce-индустрий. Работает более чем с 14 тысячами компаний во всем мире и создает финансовые продукты для тех, кто развивает свое дело.
Автор: Татьяна Гонченко