Эксперт по авиационному праву Андрей Гук рассказывает, чем руководствовались авиакомпании, отменяя рейсы из-за коронавируса, как получить компенсацию, если ваш рейс был отменен, и куда жаловаться, если авиаперевозчик не выполняет своих обязательств.

Чем руководствоались авиакомпании, отменяя рейсы, и можно ли считать эпидемию коронавируса чрезвычайными обстоятельствами?

Согласно Авиационным правилам Украины, чрезвычайными обстоятельствами являются обстоятельства, которые приводят к длительной задержке или отмене одного или более рейсов, даже если авиаперевозчик предпринял все разумные меры, чтобы предотвратить задержку или отмену. Чрезвычайными обстоятельствами являются военные действия, массовые беспорядки, диверсии, эмбарго, пожары, наводнения или иные стихийные бедствия, взрывы, действия или бездействие государственных органов, забастовки, технические препятствия, возникшие вследствие отказа и сбоев, неисправностей систем электроснабжения, связи, коммуникаций, оборудования, программного обеспечения. Технические неисправности воздушного судна не являются чрезвычайными обстоятельствами.

Аналогичное определение чрезвычайных обстоятельств содержится в Регламенте Европейского Парламента и Европейского Совета от 11 февраля 2004 года №261/2004 о введении общих правил компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в перевозке и отмены или длительной задержки рейсов.

Возникает вопрос, можно ли считать распространение COVID-19 чрезвычайными обстоятельствами в смысле «Авиационных правил» и являются ли ими решения органов власти стран, направленные на борьбу с коронавирусом?

Если взять в качестве примера органы власти Украины, то через три дня после заявлений об отсутствии ограничений на выезд и установление срока до 17 марта на возвращение украинцев домой мы пришли к Разъяснению Министерства иностранных дел Украины от 15 марта, в котором указано, что с 17 марта Украина прекращает регулярное пассажирское сообщение, поэтому никто не сможет покинуть территорию Украины рейсовым самолетом, поездом или автобусом.

Первый NOTAM (notice to airmen, сообщение для авиаперсонала), которым руководствуются авиакомпании и о котором узнают быстрее, чем о речи президента Украины или решении СНБО, появился только в воскресенье, 15 марта. И этот NOTAM (как и последующие два) не закрывал воздушное пространство Украины, а только сообщал о том, что с 16 марта через пункты пропуска на границе Украины не будут пропускать иностранцев.

Второй NOTAM появился в понедельник, и он был о том, что можно прочитать и в решении СНБО от 13 марта — что с 00 часов 00 минут 17 марта по 3 апреля пункты пропуска через государственную границу для международных пассажирских перевозок, кроме перевозок лиц с целью обеспечение защиты национальных интересов или в связи с выполнением международных обязательств, а также представителей дипломатических учреждений и гуманитарных миссий, будут закрыты.

Однако здесь есть несколько нюансов. Например, в NOTAM время указано в UTC, и поэтому получилось, что в воскресном NOTAM и в последующем NOTAM от 17 марта «23:59 3 апреля» фактически является «1:59 4 апреля» по киевскому времени. А 3 апреля в распоряжении Кабинета Министров Украины от 14 марта 2020 №287-р — это дата, которая в решении СНБО от 13 марта указана как «две недели от 17 марта».

И, вообще, между решением СНБО, распоряжением Кабмина и разъяснением Министерства иностранных дел Украины есть существенные разногласия, которые не позволили авиакомпаниям принимать взвешенные и однозначные решения.

17 марта был издан третий NOTAM, который начал действовать с 19:00. И только после него стало четко понятно, что в Украину можно перевозить украинцев, а из Украины можно вывозить иностранцев, в том числе и после 17 марта. До этого было очевидным, что Украина закрывает пункты пропуска для международного пассажирского сообщения с 17 марта. Но по состоянию на 17 марта большинство авиакомпаний уже приняли решение отменить рейсы до 31 марта или 3 апреля. А некоторые вообще уже заявили, что временно полностью прекращают полеты, не только в Украину.

Если добиться от авиакомпании письменного подтверждения основания отмены рейсов, очень маловероятно, что кто-то будет ссылаться на решение СНБО или распоряжение украинского правительства. Вероятно, причиной будут указаны предупредительные или карантинные мероприятия в связи с распространением коронавируса COVID-19.

В решении от 31 января 2013 года по делу C-12/11 Суд справедливости Европейского Союза (European Union Court of Justice (ECJ), рассматривая извержение вулкана Эйяфьядлайёкюдль как чрезвычайное обстоятельство в понимании упомянутого выше Регламента от 11 февраля 2004 года №261/2004 (на основе которого и сформулированы украинские «Авиационные правила»), объяснил, что под «чрезвычайными» следует понимать все обстоятельства, которые находятся вне контроля авиакомпании, независимо от их природы и значимости. Очевидно, что распространение коронавируса находтится вне контроля авиакомпаний.

Таким образом, авиакомпании могли ссылаться на распространение COVID-19 как на чрезвычайные обстоятельства и с этой мотивировкой отменять рейсы. А это значит, что рейсы могли быть отменены с такой формулировкой и до решений органов власти Украины и даже без них.

Последствия чрезвычайных обстоятельств, которые должны быть в идеальном мире

В случае возникновения чрезвычайных обстоятельств авиаперевозчик имеет право без уведомления пассажира отменить или задержать рейс или аннулировать ранее подтвержденное бронирование (пункт 3 раздела XIV «Авиационных правил»). Информацию о задержке или отмене рейса авиаперевозчик должен внести в системы бронирования и дистрибуции не позднее, чем за 8 часов до вылета.

Авиаперевозчик, отменяя или задерживая рейс, должен предоставлять пассажирам по их просьбе объяснения относительно оснований отмены или задержки рейса (пункт 2 главы 3 раздела XV «Авиационных правил»).

В случае отмены рейса даже в силу чрезвычайных обстоятельств авиакомпания должна предложить пассажирам на выбор (пункт 2 главы 2 и пункт 1 главы 3 раздела XV «Авиационных правил»):

— возмещение стоимости воздушной перевозки в течение семи дней, которое должно быть выплачено наличными, электронным банковским переводом, банковскими поручениями или банковскими чеками или (при наличии заверенного в письменной форме согласия пассажира) в виде дорожных чеков и/или других услуг, полной стоимости билета по цене, по которой он был приобретен, за неиспользованную часть билета и за использованные часть или части билета, если рейс больше не удовлетворяет потребности пассажира, а также обеспечить (при необходимости) обратный рейс до первоначального пункта отправления при первой возможности;

— изменение маршрута, которое должно осуществляться при наличии соответствующих транспортных условий: до конечного пункта назначения — при первой возможности или к конечному пункту назначения — в более позднее время по желанию пассажира и при наличии свободных мест.

Положение о правах пассажиров в случае отмены рейсов применяются к пассажирам регулярных и чартерных рейсов, которым отказано в перевозке против их воли или рейс которых отменен или задержан (пункт 1 главы 1 раздела XV «Авиационных правил»).

Сумма, которая возвращается за неиспользованный билет (или его часть), зависит от тарифа и тарифных нормативов авиаперевозчика и вида отказа от перевозки — добровольная или принудительная (пункт 2 главы 1 раздела XVIII «Авиационных правил»).

Принудительное возвращение средств или перебронирование без штрафных санкций осуществляется, если рейс, на который пассажир забронировал место и оформил билет, был отменен, перенесен или задержан (пункт 1 главы 2 раздела XVIII «Авиационных правил»).

В случае принудительного возвращения сумма средств, которая возвращается пассажиру, должна равняться (пункт 2 главы 2 раздела XVIII «Авиационных правил»):

— если никакая часть билета не была использована — сумме, равной полной стоимости билета;

— если была использована любая часть билета — сумме, равной тарифу за неиспользованную часть перевозки в одну сторону и неиспользованным государственным сборам, налогам, аэропортовым сборам (таксе) и неиспользованным сборам (таксе) авиаперевозчика от места, где произошел отказ от перевозки, до места назначения.

Авиаперевозчик не обязан выплачивать компенсацию, если он может предоставить подтверждение того, что причиной отмены рейса было действие чрезвычайных обстоятельств или непреодолимой силы, которой нельзя было предотвратить, даже если были бы приняты все меры (пункт 3 главы 3 раздела XV «Авиационных правил»).

Права перевозчика отказать в возврате средств в связи с действием чрезвычайных обстоятельств или непреодолимой силы «Авиационные правила» не предусматривают. Условия тарифа действуют при добровольном возврате средств, то есть когда от перевозки отказывается пассажир, а не при принудительном, когда рейс отменен.

Последствия, которые возникли в реальном мире

Ситуация 1. Авиакомпания предлагает замену даты, но не предлагает возврат средств за билет (или вообще, или вместо средств предлагаются мили или ваучеры).

Если рейс отменен из-за чрезвычайных обстоятельств и другой рейс или иная дата/маршрут больше не удовлетворяют потребностям пассажира, перевозчик должен вернуть деньги за неиспользованный билет.

Замена средств на ваучеры, мили или на иную услугу (в другую дату или по другому маршруту) возможна только с письменного согласия пассажира.

То есть пассажиру решать — воспользоваться ли альтернативами от перевозчика или потребовать возврата средств.

Если перевозчик не предлагает возврата средств и не отвечает на такое требование пассажира или заменяет средства на ваучеры или иные услуги без согласия пассажира — это нарушение пункта 2 главы 2 и пункта 1 главы 3 раздела XV, пункта 2 главы 1 раздела XVIII и пункта 1 главы 2 раздела XVIII «Авиационных правил».

Согласно ч. 2 ст. 100 Воздушного кодекса Украины, правила воздушных перевозок и обслуживания пассажиров устанавливаются авиационными правилами УкраиныПоэтому ссылки перевозчика на общие правила действия обстоятельств непреодолимой силы, и то, что они якобы освобождают авиакомпанию от выполнения обязательств, в том числе по возврату средств, являются безосновательными, поскольку все последствия урегулированы «Авиационными правилами».

Ситуация 2. Авиакомпания предлагает возврат средств только за часть билета (например — отменен только рейс из Украины в другую страну), а по другой части (из другой страны в Украину после, например, 3 апреля) возврата не предлагает и рейса не отменяет.

В «Авиационных правилах» является так называемое «правило последовательности полетных купонов» (это часть билета, которая определяет место отправления и место назначения).

Авиаперевозчик принимает полетные купоны к воздушной перевозке только последовательно, начиная с первого аэропорта отправления, указанного в билете (пункт 1 главы 6 раздела III «Авиационных правил»).

Билет признается недействительным, если пассажир нарушил последовательность использования полетных купонов.

Авиаперевозчик вправе отказать в перевозке пассажира и возвращении ему стоимости неиспользованных полетных купонов, если пассажир нарушил последовательность использования этих купонов не по вине авиаперевозчика, его агентов по продаже и/или обслуживанию.

Если пассажир отказывается от перевозки на одном из сегментов маршрута, из-за чего нарушается порядок использования полетных купонов, и желает воспользоваться другими сегментами маршрута или обратным рейсом, он должен предупредить об этом авиаперевозчика и переоформить билет (пункт 3 главы 6 раздела III «Авиационных правил»).

Из этих правил очевидно, что сегменты маршрута должны использоваться последовательно. И перевозчика это тоже касается. И если отменен один участок маршрута, другие его сегменты аннулируются и требуют подтверждения от пассажира и переоформления билета.

В случае отмены одного рейса пассажир вправе выбрать между возмещением стоимости воздушной перевозки (не рейса, не сегмента маршрута, а всей перевозки) и изменением маршрута до конечного пункта назначения. Если рейс больше не удовлетворяет потребности пассажира, то он может выбрать возмещение стоимости воздушной перевозки, которое включает и обратный рейс.

По правилам, сумма, подлежащая возврату, — это полная стоимость неиспользованного билета, а не только стоимость отмененного сегмента.

Отказ перевозчика вернуть стоимость всей перевозки в случае отмены одного из сегментов маршрута является нарушением пункта 1 главы 6 раздела III, пункт 3 главы 6 раздела III, пункта 2 главы 2 и пункт 1 главы 3 раздела XV, пункта 2 главы 2 раздела XVIII «Авиационных правил».

Ситуация 3. Авиакомпания не отменяет рейс и не информирует, но уже очевидно, что рейс не состоится

Авиакомпания может отменить рейс без уведомления пассажира, если основанием является чрезвычайное обстоятельство. Также авиакомпания может внести в системы бронирования/дистрибуции информацию об отмене рейса не сразу, когда такая отмена стала очевидной, а за 8 часов до времени вылета. Такие действия авиаперевозчика соответствуют правилам.

Пассажирам следует самостоятельно отслеживать информацию на сайтах перевозчиков, где, согласно правилам, должна быть опубликована вся актуальная информация.

Поскольку «Авиационные правила» не дают пассажирам права отказаться от перевозки из-за широкого круга чрезвычайных обстоятельств, не стоит добровольно отказываться от перевозки, потому что тогда возврат средств будет осуществляться по добровольной процедуре, а значит — по правилам тарифа перевозчика, который может не предусматривать полного возврата.

В такой ситуации более разумно будет подтверждать намерение лететь, пока перевозчик не сообщит об отмене рейса и не возникнет право на принудительное возвращение средств.

Ситуация 4. Билет (маршрут-квитанция) является частью тура, и туроператор ссылается на условия договора и не соглашается возвращать средства

Вопрос отношений с туроператорами урегулированы, среди прочего, в статье 20 Закона Украины «О туризме».

Туроператор обязан не позднее чем через один день после того, как ему стало известно об изменении обстоятельств, которыми стороны руководствовались при заключении договора на туристическое обслуживание и не позднее чем за три дня до начала туристического путешествия сообщить туристу о таком изменении, чтобы он мог отказаться от исполнения договора без возмещения туроператору, или внести изменения в договор, изменив цену туристического обслуживания.

Туроператор или турагент вправе отказаться от исполнения договора лишь при условии полного возмещения заказчику убытков, причиненных вследствие расторжения договора, кроме случая, если это произошло по вине туриста.

Турист вправе отказаться от исполнения договора до начала туристического путешествия при условии возмещения туроператору расходов (подтвержденных документально).

Если туроператор не в состоянии предоставить значительную часть услуг, указанных в договоре, он должен принять альтернативные меры без возложения дополнительных расходов на туриста, а в случае необходимости — возместить туристу разницу между предлагаемыми услугами и теми, которые были предоставлены. Если это сделать невозможно или турист отказался от альтернативных услуг, туроператор обязан предоставить ему без дополнительной оплаты эквивалентный транспорт для возвращения к месту отправления или иного места, на которое согласился турист, а также возместить стоимость предоставленных туристических услуг и выплатить компенсацию в размере, определенном в договоре.

Таким образом, туристу нежелательно самому отказываться от тура, а следует дождаться или сообщения об изменении обстоятельств и предложения отказаться от тура, или же требовать исполнения договора именно на тех условиях, на которых он заключен. Возможность отказаться от исполнения договора без возмещения туроператору или внести изменения в договор, изменив цену, являются обязательными условиями предложения туроператора об изменении условий договора, в соответствии с ч.8 ст.20 Закона Украины «О туризме».

Претензии к туроператорам регулируются договором, с которым следует внимательно ознакомиться. Например, там может быть написано, что предъявлять претензии турист может только через турагента.

Билеты на чартерные рейсы считаются недействительными до даты уплаты авиаперевозчику (пункт 1 раздела XXIV «Авиационных правил»). Возврат средств и подтверждение бронирования осуществляются в соответствии с условиями договора, заключенного между авиаперевозчиком и заказчиком чартерного рейса.

Туристы могут обращаться с требованиями возврата средств к туроператору и авиакомпании (если туроператор оплатил чартер), а после ответов определяться с дальнейшими действиями. Если последует отказ — подавать иск в суд и на туроператора, и на авиакомпанию, а при отсутствии информирования и при ненадлежащем оформлении документов — еще и на турагента.

Что делать, если правила не выполняются

Наблюдая за тем, как распространение COVID-19 влияет на авиацию, можно прийти к выводу, что авиационные правила не были разработаны с учетом настолько чрезвычайных обстоятельств. Мы являемся свидетелями почти полного прекращения международного авиационного сообщения во всем мире.

Учитывая катастрофические последствия, можно понять попытки авиаперевозчиков удержать средства и предлагать ваучеры, мили и другие услуги на другие даты. Этому способствует также и то, что украинцы крайне редко обращаются в суд. Речь идет даже не о процентах пассажиров, а о единицах.

Пассажирам в случае нарушения их прав следует сначала обратиться к авиакомпании с письменной претензией, которую направить по почте с уведомлением о получении и описью вложения в ценном письме. Уведомление и опись будут доказательством, что перевозчик претензию получил. 

В случае, если перевозчик не ответил, или же ответил отказом, пассажир может обратиться в Государственную авиационную службу Украины с жалобой, предоставив доказательства обращения к перевозчику. Госавиаслужба проверит, обеспечила ли авиакомпания соблюдение авиационных правил. Без предварительной претензии к авиаперевозчику обратиться с жалобой в Госавиаслужбу «Авиационные правила» не позволяют.

Если после такого шага не удастся получить обратно средства — следует обращаться с иском в суд.

Если же вы не готовы обращаться в суд, то стоит задуматься над поддержкой авиационной и туристической отраслей, пострадавших от коронавируса сильнее всего. В интернете набирают распространения хэштеги #savetourism и #dontcanceldate, которые призывают не отказываться от перелета, а перенести путешествия на другие даты.

Может авиакомпания отказать в перевозке пассажиру с признаками заболевания?

Пассажир, физическое состояние которого вызывает у авиаперевозчика беспокойство, допускается в самолет, если предоставит медицинскую справку о том, что его физическое состояние позволяет путешествовать воздушным транспортом. А в отдельных случаях — и о том, что его заболевание не представляет опасности для окружающих. Такая справка должна быть выдана не позднее, чем за 5 дней до даты предполагаемого вылета (правила перевозчика могут требовать и более свежую справку). Такое правило содержится в п.26 главы 1 раздела VIII «Авиационных правил».

При этом большинство авиакомпаний будут требовать не просто медицинскую справку, а медицинское заключение MEDIF (Medical Information Sheet). Подробную информацию следует искать на сайтах авиаперевозчиков, где можно скачать бланк MEDIF.

Авиаперевозчик вправе отказать в воздушной перевозке на любом этапе, аннулировать бронирование или снять пассажира с борта самолета, если психическое или физическое состояние пассажира дает основания считать, что он нуждается в специальной помощи от авиаперевозчика, в отношении которого не было соответствующего запроса или которую авиаперевозчик не может предоставить по объективным причинам, если состояние пассажира может вызвать дискомфорт другим пассажирам, привести к возникновению каких-либо рисков для него или других пассажиров или собственности пассажиров и авиаперевозчика (пункт 2 скамьи 2 раздела X «Авиационных правил»).

Если авиаперевозчик потребовал медицинское заключение, а пассажир его не предоставил, и потому произошел отказ в перевозке — перевозчик не обязан возвращать средства. В таком случае возвращение средств может быть только добровольным, если это предусмотрено условиями тарифа, по которому приобретен билет.

Поделиться: