Партнери проєкту
«Кожна третя розмова часто емоційна й відверта, зі сльозами». Як уже понад 10 місяців працює Єдина ветеранська лінія в Україні
Ветеран телефонує з передової щодо оформлення статусу учасника бойових дій, мати військовополоненого не знає, як отримати пільги на комунальні послуги, а військовослужбовець питає, як можна оформити іпотеку.
За 10 місяців роботи Єдина ветеранська лінія отримала понад 42000 схожих запитів
Як працюють оператори лінії, з якими питаннями до них найчастіше звертаються та які перспективи роботи — у матеріалі.
Із квітня минулого року в Україні працює Єдина ветеранська лінія 0 800 505 217 для надання безоплатних консультацій і підтримки ветеранів та ветеранок війни, членів їхніх сімей та родин загиблих Захисників і Захисниць.
Зважаючи на повномасштабну війну з рф, чисельність ветеранської спільноти в Україні постійно зростає. У Міністерстві у справах ветеранів України припускають, що після завершення війни в Україні майже 5 мільйонів людей належатимуть до ветеранів і ветеранок війни, членів їхніх сімей, родин полеглих Захисників і Захисниць. А тому є потреба в отриманні консультацій із соціальних чи юридичних питань, зокрема щодо отримання грошових компенсацій, встановлення статусу учасника бойових дій, лікування, реабілітації, протезування тощо. Крім того, чимало представників спільноти потребують психологічної допомоги.
«Важливо було створити певний централізований канал зв’язку з ветеранами та ветеранками, їхніми родинами, що дав би змогу надавати постійну кваліфіковану інформаційно-консультаційну підтримку. Законодавство досить складне, а життєві ситуації у ветеранів і ветеранок та їхніх сімей — різні. Тому важливо знайти до них індивідуальний підхід, аби люди розуміли процедури й порядок дій щодо їхніх питань», — пояснює Марія Назарко, керівниця Інформаційного центру Українського Червоного Хреста, який запустив Єдину ветеранську лінію разом із Міністерством у справах ветеранів України.
З чим можна звернутися на лінію: соціальні виплати, статус УБД, реабілітація
Найчастіше на лінію звертаються з питаннями, пов'язаними з правами та пільгами ветеранів і ветеранок війни, членів сімей загиблих Захисників та Захисниць України, а саме:
- питання, пов'язані з встановленням статусів
- інформація про пільги, пенсії, забезпечення житлом
- отримання первинної правової допомоги
- доступ до медичних послуг, лікування, реабілітації, психологічної підтримки
- інформація про різноманітні програми, спрямовані на підтримку ветеранів і ветеранок війни у поверненні до цивільного життя
Чимало дзвінків надходить щодо реєстрації е-посвідчення ветерана в Дії, відколи така послуга зʼявилася.
«Здебільшого військовослужбовці, члени їхніх сімей, родини загиблих не завжди знають, на які пільги від держави можуть розраховувати, на що мають право, а головне — у кого про це запитати, як оформити документи тощо. Тому є запит на отримання кваліфікованої інформаційної підтримки», — розповідає Марія Назарко.
Як працює лінія?
На лінії працюють 10 операторів із 08:00 до 20:00. У середньому кожен із них отримує від 50 до 100 дзвінків щодня. Середня тривалість розмов операторів загальної лінії становить 10–12 хвилин, із юридичних питань — до 15 хвилин.
- Спочатку оператор намагається виявити проблему того, хто телефонує, ставлячи уточнювальні запитання...
- ...далі надає консультацію та вносить інформацію щодо заявника до спеціальної системи.
- Якщо питання виходить за межі повноважень оператора або потребує уточнення в Мінветеранів, то він вносить до цієї ж системи запит на отримання відповіді.
- Згодом — після відповіді міністерства — телефонують заявнику (заявниці) та надають відповідь.
- Якщо ветеран чи ветеранка або ж члени їхньої сім’ї звернулися з питанням, що потребує взаємодії з іншими державними органами, оператори можуть комунікувати з ними щодо індивідуальних випадків і потім надати відповідь із повною інформацією.
«До нас часто телефонують військовослужбовці. Якось я спілкувалася з військовим, який перебував на лінії розмежування, щодо реєстрації посвідчення ветерана у Дії. Спілкувалися хвилин 20, усе пояснили, йому вдалося зареєструватися. А наприкінці розмови він питає, чи може поставити мені особисте запитання... “Які заспокійливі ви вживаєте? Ви так привітно і з терпінням усе пояснюєте... Як ви нас “вивозите”? Перебуваючи в таких умовах, під обстрілами чи після контузій, поранень, ми (військові) по-різному можемо спілкуватися», — згадує Юлія Мельник, операторка інформаційно-комунікаційних мереж, що працює на Єдиній ветеранській лінії.
Ця розмова тоді підняла настрій обом. Операторка зізнається, що розмови справді бувають різні, часто — складні. Це стосується і питань, із якими звертаються ветерани і ветеранки та члени їхніх сімей, і емоцій, які вони проявляють під час розмови.
Тренінги та навчання операторів
Щомісяця оператори лінії проводять інтервізію — зустрічі, де обговорюють перебіг роботи, проблемні питання, а також способи відновлення своїх сил із залученням психологів. Оператори постійно проходять тренінги щодо тонкощів спілкування з ветеранами і ветеранками та військовослужбовцями для надання кваліфікованої психосоціальної підтримки.
«Телефонуючи, людина може бути роздратованою чи пригніченою. Аби поговорити про її проблему, оператор для початку зменшує емоційну напругу розмови, заспокоївши людину. Оператори проходять спеціальні тренінги, щоб уміти підібрати правильні слова. Коли вже складається розмова, тоді переходять до питання, з яким звернувся ветеран чи ветеранка або ж його рідні», — зауважує Марія Назарко.
У разі потреби психологічної допомоги оператор спрямовує до фахівців гарячої лінії кризової підтримки Українського ветеранського фонду за номером 0 800 33 20 29. Тут ветерани і ветеранки можуть поговорити з психологами вдень і вночі, полегшити кризовий стан. Фахівці добре розуміють запит додзвонювачів, діють відповідно, адже головний психолог Гарячої лінії — теж ветеран, на лінії також працюють рідні ветеранів та ветеранок. На лінії працюють також юристи, які можуть фахово проконсультувати усно і письмово.
«Краще іноді вислухати людину, взяти паузу, щоб спробувати допомогти їй, надати якісну консультацію, підібрати правильні слова, щоб не образити, не травмувати когось... Якщо розмова була дуже важкою, можна взяти кілька хвилин паузи в роботі, вийти на вулицю, щоби прийти до тями», — додає Юлія Мельник.
Чому частіше довіряють телефонним розмовам?
«Найщемливіша історія зі мною трапилася сьогодні (розмова була записана на початку лютого, в день повернення в Україну 150 військовополонених, — ред.). У списку тих, кого обміняли, був військовий, чия мама дзвонила мені кілька днів тому. Спочатку їй була потрібна консультація щодо отримання пільг на комунальні послуги, хоча син не оформив статус учасника бойових дій, бо потрапив у полон у Маріуполі на початку повномасштабного вторгнення. Слово за слово, і вона почала розповідати про нього. Що завжди хотів бути військовим… Про його життя… Її розмова ставала дедалі відвертішою. І вона поділилася навіть тим, що її близькі родичі працюють у силових структурах рф, але ніхто не цікавився долею сина в полоні, тим паче не намагався допомогти», — розповідає операторка. — “Ще кілька днів до двох років, як він — у полоні…”, — говорила мені жінка, плачучи... Наприкінці я побажала їй, щоб у наступному обміні був саме він. І сьогодні, у день чергового обміну, я побачила його прізвище в списках звільнених...»
Марія Назарко, керівниця Інформаційного центру Українського Червоного Хреста, зазначає: саме тому, що розмова відбувається телефоном, тим, хто телефонує, ймовірно, комфортніше відкритися оператору, проговорити свою проблему чи почуття.
Із власного досвіду про ветеранську підтримку
Михайло Дамаскін 2019 року приєднався до десантно-штурмових військ. У перші місяці повномасштабного вторгнення рф виконував бойові завдання на Херсонщині, де отримав важке поранення. Понад два роки після цього проходив лікування та реабілітацію. У грудні минулого року став речником Міністерства у справах ветеранів України.
«Із власного досвіду можу сказати, що на лінії працюють професійні люди, — ділиться досвідом Михайло Дамаскін. — У мене було питання щодо отримання житла для ветерана. Зокрема, чи потрібно перевозити сімʼю, щоб отримати житло з розрахунком площі на дружину та дітей. Оператор відразу не зміг відповісти, але записав запитання, уточнив у юристів і повернувся до мене з відповіддю».
У перспективі, за словами Михайла Дамаскіна, Міністерство та Український Червоний Хрест планують розширити роботу Єдиної ветеранської лінії. Зокрема запровадять альтернативні канали комунікації, удосконалять обмін інформацією з гарячими лініями інших міністерств та органів державної влади тощо.
«Ветерани і ветеранки, їхні рідні, сім’ї загиблих Захисників та Захисниць мають знати про можливість звернутися на ветеранську лінію, де їм допоможуть розв’язати їхню проблему, відповісти на їхні питання, показати, що вони — не одні», — підсумовує Михайло Дамаскін.
Звернутися до Єдиної ветеранської лінії можна, зателефонувавши за номером
0 800 505 217
(щоденно з 08:00 до 20:00)
Матеріал опубліковано на правах реклами.
Проєкт реалізовується за підтримки Українського Червоного Хреста та Міністерства у справах ветеранів України.
Над матеріалом працювали: журналістка Уляна Матвій, редакторка Дар’я Трапезнікова, дизайнерка Мирослава Мохнацька, розробник верстки Ігор Башинський, креативна продюсерка Єлизавета Поліщук.