Дати клієнтам найкращий сервіс. Як працює найбільша мережа лабораторій на заході країни
«Яка там погода надворі? Не слизько?» — усміхається медична сестра, готуючи жінку до забору крові. Кілька хвилин — і пацієнтка вільна. Результати будуть в особистому кабінеті на сайті, в електронній скриньці, у Viber чи за QR-кодом на бланку замовлення.
Збоку все видається простим. Але за кожною дією працівниці стоїть велика, ретельно вибудувана система, перевірена понад 15 роками досвіду й відшліфована у щоденній роботі сотень людей.
Від служби в ЗСУ до роботи в пункті забору
Анастасія Мельничук згадує: коли обирала професію, її мама читала гороскоп і стверджувала, що медицина — її фах. Дівчина не заперечувала: у невеликому містечку, де вона зростала, медична кар’єра вважалася найперспективнішою, тож Анастасія й так планувала вступ до медколеджу. Хотіла допомагати людям, бути поруч із ними в моменти, коли вони цього потребують найбільше.
Після коледжу, замість вступати до університету, Анастасія несподівано підписала контракт і стала старшою бойовою медикинею у Збройних силах України. Кілька років служби й три ротації в зону бойових дій похитнули здоров’я дівчини. Довелося звільнитися й шукати спокійнішу роботу. Анастасія з дитинства любила Львів, тож стала шукати вакансії саме тут.
Спершу була думка працювати у стоматології, але після знайомства з Ескулабом Анастасія зрозуміла, що це — найкращий варіант. Аргументами на користь цієї роботи стали зручний графік, доброзичливий колектив і уважне керівництво.
«У свій перший робочий день я сильно хвилювалася. Але дівчата на моєму пункті були дуже уважні, у всьому допомагали, підказували», — пригадує Анастасія.
Певні навички роботи в лабораторії їй довелося опановувати з нуля. Наприклад, після армії, де ніхто не стримує емоцій, дівчині потрібно було призвичаїтися до клієнтоорієнтованого сервісу: бути ввічливою в конфліктних ситуаціях, знаходити підхід до кожного пацієнта. Регіональна керівниця й наставниці з цим допомагали: обговорювали складні ситуації, ділилися матеріалами з психології, алгоритмами самодопомоги й порадами, як працювати з людьми.
«А це нелегко. Кожен приходить зі своїм станом: хтось у стресі, хтось нервує, а комусь потрібно більше уваги й додаткових пояснень… Та хоч як мені буває складно, свої негаразди я залишаю вдома, щоб на роботі залишатися професійною і людяною: ввічливою, спокійною, з усмішкою. Бо від цього залежить досвід наших пацієнтів», — розповідає Анастасія.
За п’ять років в Ескулабі вона змінилася, але зберегла навички, яких набула в армії: швидку реакцію у стресі, здатність миттєво ухвалювати рішення, точність і відповідальності за чужі життя та здоров’я.
Пацієнт іде, а робота медсестри триває
Часто пацієнти бачать лише невелику частину роботи медичної сестри й вважають, що вона зводиться до кількох хвилин забору крові. Насправді ж навіть за цією, на перший погляд, простою процедурою стоїть серйозна підготовка. Потрібно зробити все технічно правильно й водночас безболісно, зрозуміло пояснити кожен крок і заспокоїти людину, якщо вона хвилюється.
До дітей Анастасія завжди знаходить особливий підхід: вигадує гру, пропонує розмальовку, наліпку чи кульку, заводить розмову про улюблені мультфільми або подарунки від Миколая. Так дитині легше пройти процедуру, каже вона.
Коли пацієнт іде з пункту забору, для медсестри робота лише починається.
«У нас є два щоденні кола доставлення. До кожного потрібно встигнути звірити всі матеріали, усі пробірки, перевірити, чи належним чином усе промарковано й спаковано, скласти супровідний лист і передати кур’єром до лабораторії, де й виконають дослідження», — пояснює Анастасія.
Саме на цьому етапі закладається основа точного результату. Медсестра працює за інструкціями й алгоритмами, які враховують тип аналізу, маршрут доставлення та час, який мине до потрапляння матеріалу в лабораторію.
Як риба у воді
Яна Хекало сім років працювала у державній лікарні й п’ять — у приватній лабораторії. А тоді сталося повномасштабне вторгнення. Коли в Запоріжжі пролунали перші вибухи, дівчина ухвалила рішення їхати. На три тижні разом із родиною зупинилась у знайомих неподалік від Калуша на Прикарпатті. А коли зрозуміла, що бойові дії не припиняються й повертатися додому небезпечно, вирішила їхати до Івано-Франківська й наново облаштовувати своє життя. Тут у неї не було ні знайомих, ні житла, ні роботи.
Яна розмістила резюме на сайті для пошуку роботи й почала ходити на співбесіди. Спершу влаштувалася до приватної клініки, яка співпрацювала з Ескулабом, і там дізналася про цю лабораторну мережу. Згодом в Ескулабі з’явилася вакансія. Яна пройшла співбесіду і зрозуміла, що це — її місце.
«Мені сподобалось, що компанія на той час була на ринку вже понад десять років. Плюс конкурентна заробітна плата й достойні умови праці. До того ж вакансія передбачала виконання роботи, яку я добре знала. Я зрозуміла, що почуватимусь як риба у воді», — ділиться Яна.
На її пункті забору завжди людно: він поруч із перинатальним центром, тож тут багато вагітних, мам із немовлятами, бабусь з онуками. Буває, що пацієнтки спершу приходять підтвердити вагітність і медсестри хвилюються разом із ними: здають перший аналіз, потім повторний — і коли показники ростуть і вагітність підтверджується, радіють разом. Дехто, не стримуючи емоцій, обіймає медсестер. Потім ці пацієнтки приходять уже з дітками.
З першого дня дівчина влилася в колектив і відчула, що її не тільки чують, а й заохочують пропонувати ідеї щодо поліпшення робочих умов і процесів. Уся команда — і на пункті, і в головному офісі у Львові — прагне допомагати пацієнтам дізнаватися про проблеми зі здоров’ям і вчасно на них реагувати.
«У нас постійно з’являється щось нове. Нові тести, нова інформація, нові технології. Закуповують аналізатори, оновлюють системи, розширюють спектр досліджень. Зараз, наприклад, з’являється багато генетичних, які далеко не кожна лабораторія в Україні може виконувати. Тому ми весь час навчаємося. І зараз я почуваюсь саме там, де хотіла б бути», — говорить Яна.
Дівчині пропонували підвищення — перейти на посаду менеджерки з навчання, але тоді вона не була готова. Та Яна знає, що свій шанс не втратила: у компанії є всі умови для кар’єрного росту і підвищення кваліфікації. Та поки що Яну влаштовує й нинішня посада. Бо медсестри, говорить вона, — це обличчя компанії. Це ті, хто зустрічає пацієнта за стійкою реєстрації, ті, хто підказує, який пакет аналізів здати, і ті, хто перебуває в найближчому контакті з ним, коли робить забір. Саме від медсестер залежить досвід пацієнта.
«Медсестри — перша ланка великої системи. Якщо на нашому етапі щось зроблено неправильно, точного результату вже не буде. Бо все має значення: наскільки доступно адміністратор пояснить підготовку до аналізу, якими будуть дії медсестри в маніпуляційній — як вона відцентрифугує, за якої температури зберігатиме, як підготує матеріал до транспортування», — пояснює вона.
Щоб система працювала без збоїв, важлива не лише швидкість, а й узгодженість дій. Тому кожен забір, кожна консультація, кожне запитання пацієнта — частина великого процесу, який має бути однаково чітким у будь-якому відділенні мережі. Саме тому медичний персонал постійно навчається і вдосконалює свої навички.
Команда компанії Ескулаб — це передусім жінки-фахівчині, дитячі медсестри, лаборантки, адміністраторки, які створюють сервіс і атмосферу, що вирізняють нашу мережу з-поміж інших. Ми системно розвиваємо людей: випадки кар’єрного зростання від лаборанта до керівної ланки — звична практика. У компанії працюють люди, які вимушено переселилися з окупованих або прифронтових територій, ветерани та ветеранки, для яких ми забезпечуємо підтримку, навчання й безпечне середовище.
Поліна Торопова, HR-директорка мережі Ескулаб
«Коли починала працювати, посади ще не існувало»
Марія Свищ прийшла в медицину у 2015 році. Працювала медсестрою в приймальному, потім — у терапевтичному відділенні лікарні. У 2018 році вона влаштувалася на пункт забору мережі Ескулаб і поєднувала роботу в стаціонарі з частковою зайнятістю в лабораторії. Різницю, говорить, відчула відразу.
«Мені імпонувало, що лабораторія однаково дбає і про клієнта, і про працівника. Це простежувалося в усьому: у найсучаснішому обладнанні, безпечних матеріалах, які відповідають усім стандартам, у ставленні команди. Тут була і є система якості, спеціальні інструкції, алгоритми, спрямовані на те, щоб людина, яка прийшла по послугу, отримала кваліфіковане обслуговування й точні результати», — говорить Марія.
Після початку повномасштабної війни дівчина залишила державну лікарню й перейшла в Ескулаб на повну ставку. А згодом їй запропонували нову роль — фахівчині з навчання. Марія стала наставницею для медсестер. Новеньким допомагала адаптуватися, знайомила з алгоритмами, пояснювала, як працює лабораторна інформаційна система, як працювати з біоматеріалами. Для досвідчених працівниць проводила щомісячні планові й позапланові навчання, допомагала удосконалити їхні навички.
«Коли я влаштовувалася на роботу, такої посади не існувало, а нових працівниць навчали більш досвідчені колеги на пунктах забору. Появу нової ролі медсестри сприйняли позитивно. Їм сподобалося, що тепер у них є додаткова допомога і завжди є з ким порадитися», — розповідає вона.
У грудні 2024 року Марія отримала ще одне підвищення і стала регіональною керівницею. З переходом на керівну позицію, окрім навчання, до її обов’язків увійшов контроль за роботою підрозділів. Та, за її словами, це не змінило головного — командної взаємодії. Вони з дівчатами швидко спрацювалися, і Марія взяла на себе відповідальність за безперебійну організацію процесу забору біоматеріалу.
Марія прагнула, щоб кожен пацієнт отримував не лише фахову послугу, а й людяне ставлення. Тому на цій посаді вона стежила, щоб усі дії — від моменту забору до зберігання й передання матеріалу — відповідали нормам законодавства і міжнародним стандартам у сфері охорони здоров’я.
«З 1 грудня цього року я працюю керівницею відділу навчання. Тут мені дуже допомагає попередній досвід — і в навчанні, і як регіональної керівниці. Бо я знаю роботу пунктів забору зсередини, розумію всі процеси, тому можу аналізувати, вдосконалювати програми й пропонувати зміни, які справді даватимуть результат», — пояснює Марія.
А потреба в навчанні тут є завжди, і відбувається воно в кількох напрямах: коли компанія запроваджує нові дослідження, коли відкриваються нові пункти забору й потрібно навчати персонал, коли змінюються методики й інструкції. Навчання також може стосуватися й м’яких навичок, як-от спілкування з клієнтами. Інколи виникають ситуації, з якими медсестри раніше не стикалися — їх треба опрацювати й продумати алгоритм дій.
У лабораторній медицині кожна деталь критична, тому ми будуємо систему, у якій усі етапи — від забору матеріалу до аналітики — максимально захищені від помилок. Технології, логістика й обладнання важливі, але основою залишається довіра та професійність людей. Наш пріоритет — процеси без помилок, підтримка пацієнта з першої секунди та розвиток команди, де кар’єрний ріст — реальність, а не виняток.
Станіслав Луговський, співвласник компанії Ескулаб
«Хотів працювати у близькій за духом компанії»
Як і в кожній великій системі, у мережі лабораторій є процеси, непомітні навіть уважним відвідувачам. В Ескулабі це служба безпеки, яку очолює ветеран російсько-української війни Роман Святошенко. Чоловік був активістом Майдану, а у 2015 році долучився до 5 батальйону Української добровольчої армії. Коли повернувся до цивільного життя, займався IT-системами у мережі піцерій, а у 2022 році знову пішов на фронт.
«Ми з хлопцями, з якими були в АТО, зібралися і в перші ж дні пішли у військкомат. Спершу були на Донецькому напрямку, звідти — ротація на Сумщину», — розповідає Роман.
Батько Романа, також військовий, загинув на фронті. Після цього Роман ще рік служив, а у грудні 2024 року демобілізувався. У цивільному житті він хотів знайти роботодавця, який би поділяв його цінності. І вже на співбесіді в лабораторії Ескулаб зрозумів, що знайшов, тож інші пропозиції щодо роботи вже не розглядав.
«Я хотів працювати в компанії, близькій мені за духом. Готуючись до співбесіди, я дізнався, що лабораторія допомагає військовим, а коли познайомився з директором і з командою, зрозумів, що тут я й хочу працювати. Мені сподобалася взаємна підтримка і єдність колективу — це нагадало мені ту єдність, яка була в нас із побратимами на службі», — пояснює Роман.
Він почав працювати 1 січня 2025 року менеджером з безпеки, а за кілька місяців отримав пропозицію стати керівником служби безпеки всієї мережі. Оскільки служба працює 24/7, типового робочого дня для Романа не існує. Його команда пильнує зовнішню безпеку офісу, лабораторій, усіх пунктів забору, цілодобово реагує на спрацювання датчиків, координує охоронні компанії, консультує керівників відділень, виїжджає на нові точки, прораховує ризики. Частина роботи стосується кадрів: жодна людина не потрапляє до компанії, доки не пройде перевірку служби безпеки.
«Я не можу розкривати деталей, бо це конфіденційна інформація. Але, якщо коротко, ми маємо бути впевнені, що нова людина буде безпечною для пацієнтів, колег і для компанії. У сфері, де щодня треба працювати з медичними даними, це критично важливо. Ми завжди шукаємо, як запобігти загрозам, а не реагувати, коли вони вже сталися», — говорить він.
Те, чим Роман займався раніше — і на службі, і в цивільному житті, — виявилося корисним на новій посаді. У війську він був оператором безпілотника, постійно навчався, працював із різними дронами й системами керування. Це навчило його швидко опановувати нові технології, планувати й мислити стратегічно. Ці навички допомагають йому відповідати за безпеку великої мережі. «Мій досвід дає змогу легше впроваджувати сучасні технологічні охоронні рішення», — пояснює він.
Найважче в роботі для нього зараз — її обсяг. Опікуватися безпекою понад 170 відділень і не оминути увагою жодне з них — відповідальне завдання. Це сотні датчиків, систем відеонагляду, нарад, договорів і виїздів на місце. Але в Романа є команда, разом із якою все можливо.
Ескулаб — це передусім люди. Більш як тисяча людей щодня забезпечують точність, сервіс і довіру. Ми почали як маленька лабораторія й виросли до однієї з найбільших мереж регіону — понад 170 відділень та 11 мільйонів досліджень щороку. Найважливіше, що ми не зупиняємо розвиток, інвестуємо в обладнання, відкриваємо нові відділення та створюємо нові робочі місця.
Денис Мельник, співвласник мережі Ескулаб
Матеріал опубліковано на правах реклами.
Над спецпроєктом працювали: розробник верстки Ігор Башинський, журналістка Євтушенко Вікторія, креативна продюсерка Євгенія Каратаєва.