Чому дорожчає поїздка, на що впливає рейтинг і що не варто возити в салоні: дізнаємось у раунд-тоці «Байдак розрулить»
Хтось намагається відправити борщ у пакеті, хтось забуває в машині собаку, а хтось — навіть дідуся. Тим часом інші райдери самі піднімають собі ціну на поїздку, замовляючи авто з кількох телефонів, ображаються через доставку «за адресою», яка раптом закінчується не біля дверей, або дивуються, чому драйвер відмовляється везти їхнього ретривера.
Часто користувачі сервісу Uklon дізнаються про правила лише тоді, коли щось іде не за планом. Але за кожною такою ситуацією стоять конкретні правила, алгоритми та рішення.
Ми зібрали найцікавіші історії раунд-току «Байдак розрулить», популярні міфи, несподівані інсайти та практичні лайфхаки від райдерів, драйверів і команди Uklon. Бо сервіс щодня створюють люди по обидва боки екрана — зі своїми звичками, очікуваннями, помилками й рішеннями. А для Uklon райдер і драйвер – це рівноцінні клієнти, які у центрі всієї системи
Чому така ціна на поїздку
Як працює рейтинг
Як формується маршрут
Як поводитись у салоні
Поїздки з дітьми й тваринами
Як працює Uklon Delivery
На чиєму боці клієнтська підтримка
Маршрут: райдер — драйвер
Відстань: 7 випусків
Перешкоди: Не виявлено
Оціни подорож
Матеріал опубліковано на правах реклами.
Над спецпроєктом працювали: дизайн та верстка Сoven.byte, журналістка Зоряна Биндас, креативна продюсерка Євгенія Каратаєва
райдерка
кріс
Зимовий вечір біля Голосіївського парку для райдерки Кріс перетворився на справжнє випробування витривалості. Маючи за плечима дві сотні успішних поїздок, вона вперше опинилась у глухому куті. На вулиці -13°C, машини на мапі «світяться», але тотально ігнорують її запити. У розпачі дівчина підняла вартість аж до тисячі гривень, але це не спрацювало. Зрештою, замість поїздки в комфортному авто їй довелося петляти пішки замерзлим Києвом.
Коли райдер довго мерзне на вулиці, виникає підозра, що це таємна змова драйверів, які буцімто в закритих чатах домовляються ігнорувати замовлення, аби змусити клієнта продати нирку, щоб заплатити за поїздку.
Uklon:
У драйвера закінчився робочий день. Поїхали додому!
драйвер
Андрій
Драйвер Андрій сміється: ні, такої системи немає, хоча ідея звучить привабливо.
Насправді причиною відмови може бути те, що драйвери, які «світяться» на карті, завершують робочий день і не хочуть їхати в запропонованому керунку, а чекають на замовлення, яке візьмуть дорогою додому. В Uklon є спеціальний фільтр, де драйвер може виставити бажаний напрямок, коли завершує робочий день, і ловити замовлення, яке йому буде мимоїздом.
Також працює фінансовий розрахунок. Коротка поїздка затяжним затором чи розбитою дорогою — це прямий збиток для драйвера. Кошти, які райдер заплатить за такий кілометр, драйвер повністю спалить на комісію сервісу, бензин та амортизацію авто. Заробітку там нуль, тому машина й не рушає з місця.
інсайдерка
Олена Орлова
Chief Ride-hailing Officer Uklon
Інсайдерка Uklon Олена пояснює, що базовий тариф — це лише початкова точка. Кінцева вартість формується завдяки динамічному ціноутворенню. Алгоритм аналізує співвідношення райдерів і драйверів у конкретному секторі, а також реагує на зовнішні чинники: тривоги, дощ чи сильний снігопад. Математична модель шукає точку балансу між Кріс, яка не хоче переплачувати, і Андрієм, якому потрібно обслуговувати й заправляти свій автомобіль.
Комік Василь Байдак жартує, що інколи зазирає в телефон драйвера й бачить там карту, яка має такий вигляд, наче це позначення радіаційного забруднення районів Києва. Драйвер пояснює: так відображаються коефіцієнти. Червоний колір означає, що в тому районі багато райдерів і мало драйверів. У цих секторах поїздки будуть найдорожчими. Ціна формується автоматично: треба мотивувати драйверів поїхати туди й вивезти людей.
Проте часто користувачі намагаються перехитрити систему й створюють штучний ажіотаж, коли роблять замовлення з кількох гаджетів на одну адресу.
Uklon:
На жаль, ви створили конкуренцію з собою
«Для алгоритму це схоже на різкий стрибок попиту, і він автоматично підвищує тариф. Райдери, самі того не розуміючи, починають конкурувати між собою та поступово підіймати ціну. «Люди додумуються з двох або трьох телефонів викликати на одну й ту саму точку замовлення. Й один хтось із них грається в біржу, підіймає ціну потрошки... ти хочеш дочекатися, на якому моменті вони вирішать утрьох зупинитися»
— каже драйвер
Досвід Кріс доводить, що навіть високий тариф не допоможе, якщо умови поїздки роблять її нерентабельною для драйвера. Слайдер вартості створений для пошуку компромісу в критичні моменти, коли райдер дуже поспішає і хоче підсвітити своє замовлення.
Щоб швидше знайти машину, райдерам варто уникати створення штучної конкуренції і враховувати ситуацію на дорогах. Коли баланс знайдений, система видає омріяне сповіщення:
Uklon:
Драйвер в дорозі! Будь ласка, виходьте за 2 хвилини
Перш ніж наступного разу підняти ціну до тисячі гривень, подивіться випуск раунд-току «Байдак розрулить». Це може заощадити вам гроші та нерви.
переглянути на youtube
«Оцініть вашу поїздку», — це сповіщення Uklon ми згортаємо вмить. Проте за цими зірочками ховається ціла екосистема зі своїми жорсткими правилами, мовчазними образами й батлами за точку посадки. Оцінки в застосунках часто стають сюрпризом для обох сторін. Комік Василь Байдак, наприклад, якось упіймав одиницю, хоч і поводився ідеально: сидів тихо і навіть заснув. «Можливо, це через те, що я був драйвером у цей момент»
— жартує Василь
райдерка
Аліса
Але якщо без жартів, за низьким балом стоять людські тригери. Райдерку Алісу, скажімо, дратує куріння й гучна музика в салоні. Натомість вона й сама колись схопила низьку оцінку від драйвера — як підозрює, суто через власну балакучість.
драйвер
Олександр
На цьому тлі драйвер Олександр схожий на справжнього лицаря за кермом: він принципово ставить усім райдерам п’ятірки, а будь-які зауваження висловлює лише особисто в очі. Ба більше, навіть проблему з відсутністю дрібної решти він розв’язує кардинально:
«Повертаю гроші, кажу: “Дякую, на все добре, у мене немає решти, вибачайте”. У більшості випадків проблему вдається розв’язати. Є невеликий відсоток тих, хто бере ці гроші і йде геть»
— Каже олександр
Найбільший виклик платформи — це мовчання.
інсайдер
роман
Chief product officer uklon
Інсайдер Роман розповідає: приблизно 65% райдерів узагалі ніяк не оцінюють поїздку. Для райдера це просто швидко закритий застосунок, а для алгоритму сервісу — робота наосліп. Без відгуків система не може відсіяти порушників чи заохотити найкращих.
Райдери часто не ставлять низьких балів, бо банально бояться помсти драйвера. Але інсайдер розвінчує цей міф: система повністю анонімна. Оцінка ніколи не відображається відразу, а драйвер отримує лише знеособлений тижневий дайджест із загальною статистикою. Вирахувати, хто саме зіпсував йому карму, технічно неможливо. Якщо негативний відгук був відверто несправедливим, користувач має право на апеляцію, і після перевірки підтримка його скасує.
Для драйверів-перфекціоністів рейтинг — це питання професійної гордості.
Олександр болісно сприймає кожну оцінку, що нижча за п’ятірку, і відразу шукає помилки у своїй роботі. Та найбільше драйверів виснажують безпідставні скасування, особливо перед комендантською годиною. Таких райдерів інсайдери називають «світчерами»: вони одночасно викликають машини в кількох службах, сідають у ту, яка приїхала швидше, а інші замовлення просто «скидають». А ще у драйверів є внутрішній тест на адекватність райдера — звук, із яким зачиняються двері авто. Спроба грюкнути ними — найкоротший шлях до низької оцінки.
Зірочки в Uklon мають реальні наслідки. Якщо рейтинг драйвера падає нижче за 4,85, то він втрачає бізнес-клас, якщо нижче за 4,75 — закривається можливість працювати з доставкою, а межа 4,5 означає повне припинення співпраці із сервісом. Для райдера низький бал — не такий критичний. Просто його замовлення стають необов’язковими й машину можна чекати довше.
Крім того, система вміє розводити людей після конфліктів: якщо райдер поставив драйверу одиницю, алгоритм назавжди заносить їх у взаємний бан — ця машина більше ніколи не приїде на замовлення.
Поїздка — це завжди людський контакт, який алгоритми намагаються зробити комфортнішим. Тож наступного разу, коли легко зачините двері, не пошкодуйте секунди на оцінку в застосунку. Навіть якщо ваш драйвер сьогодні просто мовчки віз вас під улюблений трек.
Якщо зараз ви відкрили застосунок, щоб перевірити власний рейтинг, — вітаємо, цей текст спрацював. А все інше про зірочки, образи й карму розрулить Байдак у випуску раунд-току «Байдак розрулить».
Часто драйвер і райдер мають різні погляди на маршрут чи точку зустрічі. Тож хто вирішує, як їхати, щоб поїздка не перетворилася на прогулянку, як трапилось у коміка Василя Байдака? Якось він поспішав на вокзал:
«Телефонує драйвер: “Я припаркувався трохи далі, бо там сильні затори”. Я йду. Він каже: “Ще трішечки, ще кілька метрів”. Зрештою я дійшов пішки до вокзалу. “Ну бачите, — каже драйвер, — обійшли затори”»
— розказує Василь
Uklon:
Драйвер уже чекає на вас! Безплатне очікування — 3 хвилини
Іноді суперечки виникають іще до того, як райдер сідає в авто. Перша причина нерозуміння — кнопка початку очікування.
драйверка
Ірина
Драйверка Ірина зізнається, що іноді натискає «Драйвер на місці» для підстраховування, щоб не втрачати часу на простій, хоча й готова безоплатно почекати на людей кілька хвилин, якщо в будинку, наприклад, відключили світло.
райдер
Дмитро
У райдерів досвід буває протилежним. Дмитро згадує випадки, коли стоїш точно на точці, навколо порожнеча — а платні хвилини в застосунку вже рахуються. На його прямі запитання драйвери зазвичай знизують плечима й винуватять систему, яка нібито сама запускає таймер.
інсайдер
роман
Chief product officer uklon
Інсайдер Uklon Роман цей міф спростовує. До повномасштабної війни функція прибуття жорстко контролювалася через GPS, але зараз — через постійні збої та роботу РЕБ — це неможливо. Саме тому застосунок не може автоматично визначити точної геолокації, і драйвери повідомляють про приїзд вручну.
Uklon:
GPS-сигнал може бути неточним. Саме тому ваш драйвер інколи рухається навпростець крізь будинки
Виклик машини за опущений шлагбаум чи під знак «зупинку заборонено» — поширена проблема. Драйверка Ірина в таких випадках від’їжджає трохи далі на «аварійці» й просить райдера підійти. Райдер Дмитро таку логіку підтримує, бо вважає, що краще перейти дорогу, але швидше виїхати.
Та реальний час у дорозі передбачити важко. В Ірини є лайфхак: вона добре знає Київ, тому, оминаючи затори, прямує своїм маршрутом. Водночас іноді спеціально не вмикає карту на екрані, щоб райдери не панікували.
Uklon:
Маршрут змінено. Ваш драйвер обрав оптимальний шлях, щоб об’їхати затор. Вартість поїздки залишається незмінною
Найбільше драйверів демотивує скасування замовлення, коли машина вже під’їхала
Дмитро скасовував поїздки, коли драйвер був у дорозі, але вважає плату за це цілком виправданою:
«Зняли близько 70–80 гривень. На душі був скрип, бо розумію, що людина до мене їхала, тож ця компенсація справедлива»
— Каже Дмитро
А втім, зміни маршруту приносять і приємні сюрпризи. Ірина згадує, як 8 березня везла подружжя, яке попросило змінити кінцеву точку. І згодом чоловік повернувся до машини з величезним букетом — 15 ліловими тюльпанами для драйверки.
І драйвери, і райдери, і інсайдери сходяться в одному: ідеальний маршрут, точка посадки й зупинки — це питання людської комунікації, де про все можна домовитися.
Uklon:
Компроміс у суперечці про маршрут знайдено. А якщо ні, то раунд-ток «Байдак розрулить» рекомендовано
Uklon:
Ваш драйвер прибув. Вдалої поїздки!
no name
Найдивніше в Uklon, що ти сідаєш у машину і кожен раз лотерея. Або тиша, або радіо, або водій слухає новини, або читає тобі лекцію про життя. А я просто хотіла доїхати додому
Цим коментарем із Threads Василь Байдак розпочав розмову про поведінку в салоні авто. Спершу райдер відчиняє двері, вітається і ще не знає, що чекає попереду. Один драйвер мовчатиме всю дорогу, інший розповість історію свого життя, третій увімкне улюблений плейліст і перевірить, чи збігаються ваші музичні смаки. Всі ці сценарії вкладаються в один маршрут від точки А до точки Б, але саме вони часто визначають, якою людина запам’ятає поїздку.
драйверка
Віка
Драйверка Віка вважає, що атмосферу зазвичай створює драйвер. Якщо райдер не залишив додаткових побажань, саме людина за кермом вирішує, чи буде в салоні музика й наскільки гучно вона лунатиме. Водночас сама вона визнає: найпростіше рішення — просто запитати райдера. Але в реальності так відбувається не завжди.
Uklon:
Райдер зазначив побажання: «Люблю тишу»
Василь
Тиша, до речі, далеко не завжди означає відсутність звуку. Василь Байдак жартує про драйвера, який побачив побажання й увімкнув пісню «Давай виключим світло і будем мовчати». Чимало непорозумінь у салоні виникає через різні уявлення про комфорт. Для когось ок, коли зав’язується спокійна розмова. Для когось — навушники й жодного слова до кінця маршруту.
А втім, музика не завжди стає причиною конфліктів. Іноді вона працює навпаки. Одного разу Василь Байдак їхав у машині й слухав саундтрек із серіалу «Справжній детектив». Драйвер зацікавився композицією, попросив її назву, знайшов трек через Shazam і настільки захопився, що запропонував зробити невелике коло кварталом, щоб дослухати пісню до кінця. Так звичайна поїздка перетворилася на маленьку музичну пригоду.
Uklon:
У вас із драйвером збігаються музичні смаки. Рівень комфорту підвищено
інсайдер
Микола
Vice President of Customer Experience Uklon
Саме через це в компанії не говорять про жорсткі правила поведінки. Інсайдер Микола пояснює, що сервіс радше намагається шукати баланс між двома людьми, ніж установлювати універсальні інструкції на всі випадки життя. Те, що буде комфортним для одного райдера, може дратувати іншого.
Ще одна тема, яка регулярно зринає в розмовах між райдерами та драйверами, — їжа й напої в салоні. Райдери часто переконані, що кришка на стакані гарантує безпеку. Драйвери знають правду: рано чи пізно напій проллється.
Василь Байдак згадує, як не раз запевняв драйвера, що його кава точно не проллється. І майже щоразу життя доводило протилежне.
райдер
богдан
Райдер Богдан каже, що деякі драйвери відразу домовляються про правила гри: «Переллєш — з тебе хімчистка». У більшості випадків на цьому конфлікт і закінчується.
Uklon:
Ваш напій успішно пережив ямки на Подолі
Богдан якось забув навушники. Каже, що після листувань і домовленостей із драйвером наступного разу вже бачишся з ним, як із кентом. А от драйверка Віка розповідає, що райдери не так часто щось забувають в салоні. Раз вона знайшла в себе в авто чужі ключі, яких згодом так ніхто й не забрав. Жартує, що краще б забули щось інше.
Між точкою А і точкою Б іноді вміщується ціла пригода. Ще більше таких історій і несподіваних правил салону — у випуску раунд-току «Байдак розрулить».
переглянути на youtube
Uklon:
Послуга «Їду з тваринкою» додана
райдерка
Ната
О 5:10 Ната замовила авто, щоб поїхати на вокзал. Потяг на 6:20, поруч — золотиста ретриверка Луна. У замовленні все було зазначено: додаткова послуга для перевезення тварини, порода собаки, маршрут. Залишалося лише дочекатися машини. Проблема була в тому, що протягом сорока хвилин замовлення ніхто не брав. Коли драйвер нарешті приїхав, конфлікт почався ще до посадки.
— А куди собаку?
— У машину.
— Ні, у багажник.
Луна в багажнику ніколи не їздила. Ната теж не збиралася починати цей експеримент за двадцять хвилин до відправлення потяга. Драйвер наполягав, що про собаку його ніхто не попереджав. Тоді вона відкрила застосунок і показала екран: «Подорож із твариною. Золотистий ретривер». Лише після цього поїздка почалася, але була не надто приємною, бо всю дорогу драйвер бурчав.
За словами Нати, такі розмови трапляються регулярно. Вона завжди обирає спеціальну послугу й часто додатково вказує породу собаки в коментарях. Проте це не заважає окремим драйверам дивуватися, коли вони бачать поруч із господинею не цуценя, а дорослого ретривера.
«Я не буду везти цю коняку»
— згадує одну з таких реакцій Ната
Власники собак переконані: якщо вся інформація є в замовленні, сюрпризів бути не повинно. Драйвери відповідають, що далеко не всі райдери взагалі повідомляють про тварин.
драйвер
олег
Драйвер Олег кілька років тому просто вимкнув категорію «Перевезення тварин».
Каже: після майже кожної поїздки доводилося чистити салон від шерсті. Остаточно його переконав випадок із великим мокрим лабрадором, якого господиня намагалася посадити в авто просто під дощем. Після цього він вирішив, що тварин любить, але не у власній машині.
Uklon:
Перевезення тварин можна вимкнути в налаштуваннях
А втім, не всі історії закінчуються суперечками. Одного разу на виклик Нати приїхав драйвер, який спеціально облаштував у машині гамак для собак. Він сам відчинив двері, допоміг влаштувати Луну й пояснив, що переважно возить пасажирів із тваринами.
«Я теж собачник», — сказав він.
Тоді райдерка залишила позитивний відгук, а поїздку згадує досі з теплими відчуттями.
У сервісі пояснюють:
Перевезення тварин — окрема послуга. Якщо драйвер не хоче брати таких замовлень, він може вимкнути їх у застосунку. Якщо ж опція активна й замовлення прийняте, то він погоджується виконати поїздку. Чітких обмежень щодо ваги чи породи собаки немає. Натомість є рекомендації: для великих тварин залишати більше деталей у коментарях, а драйверам за потреби варто мати плед або підстилку.
«Ну, от я хочу пітона перевезти. Покажіть мені правила, чому я не можу перевезти пітона»
— жартує Василь Байдак
драйвер
іван
vice president of supply and driver operations uklon
Інсайдер Іван пояснює: драйвер може відмовитись, а якщо виник конфлікт, сервіс Uklon спробує його владнати, щоб максимально задовольнити потреби і драйвера, і райдера
Суперечки виникають не лише через тварин. Батьки, буває, не попереджають про дитину. І річ не в тім, що драйвери проти малечі, — просто в них може не бути дитячого крісла, тому, шукаючи авто, можна обрати клас «Дитячий». Як і у випадку з тваринами, більшість конфліктів починається ще до старту маршруту — коли якась зі сторін очікує одного, а бачить зовсім інше.
Uklon:
Коментар до замовлення прочитано ✓
Не всі знають, але в Uklon є клас авто «Інклюзивний» для людей, які користуються колісним кріслом. Наразі послуга доступна в Києві та Львові, а в компанії кажуть, що попит на неї зростає, тому кількість спеціально обладнаних авто планують збільшувати.
Василь Байдак резюмує: що більше подробиць райдер залишає перед поїздкою і що детальніші коментарі, то менше шансів почати її зі сварки.
Перш ніж наступного разу написати в коментарі «їду із собакою», зазирніть у випуск раунд-току «Байдак розрулить». Там пояснюють, хто, що і коли має прочитати до початку поїздки.
Uklon:
Послуга «Двері-двері» додана
василь
«Якщо доставка до дверей, то вона до дверей. А не “вийдіть, будь ласочка”».
Такий коментар Василь Байдак зачитав на початку випуску про Uklon Delivery. І, схоже, що це одна з найболісніших тем для користувачів сервісу. Бо коли людина замовляє доставку до дверей, вона щиро не розуміє, чому врешті мусить одягатися, спускатися ліфтом і шукати драйвера біля під’їзду.
райдерка
діана
Райдерка Діана отримала доставку за схемою «адреса — адреса». Вона запитала драйвера, чи може той принести замовлення до квартири. Але почула: «До квартири не оплачено». Діана згадує, що тоді просто спустилася вниз. Каже, логіка в цьому є: якщо обрано дешевший варіант доставки, то не варто очікувати додаткової послуги. Водночас визнає: хотілося б, щоб усе приносили просто під двері.
Uklon:
Перевірте тип доставки перед оформленням замовлення
драйвер
володимир
Драйвер Володимир розповідає, що життя підкидає різні випадки. Буває, що або людина помилилась, або не може вийти з дому, або просто просить допомогти. Багато залежить від конкретного драйвера
«Якщо бачу, що простіше занести, ніж стояти й чекати, то занесу»
— каже він
Іноді до прохання додаються чайові. Іноді — просто слова подяки. Часто цього достатньо.
За вісім років роботи Володимир перевозив різне, але один торт запам’ятався особливо.
Замовник поспішав на потяг і просив якнайшвидше доставити солодкий подарунок. Володимир забрав замовлення, приїхав на вокзал, але почув несподіване:
«Та я вже їду в поїзді, а цей тортик — це вам подарунок».
Драйвер пригадує: торт був маленький, кремовий і дуже смачний.
Uklon:
Отримувач недоступний. Можливо, у вас з’явився десерт
У сервісі розповідають, що найбільше проблем виникає через пакування.
Одного разу людина спробувала відправити борщ у звичайному поліетиленовому пакеті. Просто налити, зав’язати вузлик і передати драйверу. Не дивно, що така ідея не спрацювала.
В Uklon нагадують: відповідальність за паковання лежить на відправнику. Якщо посилка може пролитися, розбитися або зіпсувати салон авто — драйвер має право відмовитися від такого замовлення.
А ще радять користуватись коментарями. Кілька слів про те, що саме їде в посилці, можуть врятувати і торт, і букет, і нерви всіх учасників доставки
Найдивніше замовлення Володимир отримав на ринку. Приїхав по посилку, а там — п’ять мішків картоплі. Замовник дивився так, ніби щодня відправляє овочі через Uklon. Драйвер відмовив користувачеві: картопля просто не помістилася б у багажник. Інсайдер же згадує випадки, коли клієнти замовили доставку тарганів із Києва в Дніпро.
інсайдер
ростислав
head of uklon delivery
Та найбільше співрозмовників дивують навіть не ці історії. Виявилося, що багато хто взагалі не знав про страхування відправлень. Інсайдер Uklon Ростислав пояснює: якщо з посилкою щось сталося з вини драйвера під час доставки, такі випадки розглядають окремо й можуть компенсувати збитки. А втім, страховка не замінить здорового глузду. Тому перш ніж відправити борщ у пакеті, слід подумати, як він переживе цю подорож.
Загалом досвід показує: хороша доставка починається з комунікації. Відправник відповідає за надійне пакування та зрозумілі коментарі, отримувач — за готовність прийняти посилку, а драйвер — за її безпечне перевезення. Коли кожен знає свою роль і домовляється про деталі заздалегідь, навіть найнеочікуваніші доставки проходять без зайвих пригод.
Торт, картопля, борщ у пакеті й навіть таргани. Якщо вам здається, що ви вже бачили все можливе в доставках, Байдак має для вас ще кілька історій у випуску раунд-току «Байдак розрулить».
Uklon:
З'єднуємо з фахівцем підтримки...
Клієнтська підтримка — це служба, яку зазвичай згадують лише тоді, коли щось пішло не так — це міф, який розвінчує інсайдер Uklon. Суперечка через оплату, неприємний запах у салоні, забуті речі. Іноді фахівці служби підтримки стають трохи психологами, а іноді — детективами.
драйвер
ярослав
Драйвер Ярослав розказує, як звертався до служби підтримки через стогривневий штраф за запізнення. Він їхав на замовлення в центрі міста, до точки подачі залишалося кілька хвилин, аж раптом замовлення передали на опрацювання оператору. Незабаром його скасували, а з драйвера списали компенсацію. «100 гривень. Невелика сума, але образливо».
Ярослав був переконаний, що прибував вчасно. Він звернувся до підтримки, кілька разів пояснював ситуацію, надсилав скриншоти дзвінка райдерці й, зрештою, домігся перегляду рішення. Гроші повернули. Інсайдер Микола каже, що в конфліктних ситуаціях підтримка перевіряє факти: час, координати й дані поїздки.
інсайдер
микола
Vice President of Customer Experience Uklon
У команди Uklon є випадки, які стали внутрішніми легендами. Якось увечері драйвер повідомив у підтримку, що в салоні залишився райдер. Щоправда, він був чотирилапим. Коли служба зв'язалася з власником і запитала, чи той нічого не забув, той наполягав, що ні. Тоді експерт підтримки сказав про собаку й почув: «Бл*, Буся!». І хоч драйвер повідомив, що зараз привезе собачку, господар розхвилювався, що вона так довго каталась. «Ну, нічого, зате місто подивилася», — пожартував експерт. Інсайдер Uklon пригадує, що одного разу райдери взагалі забули в салоні дідуся.
Uklon:
Забутого родича знайдено
Буває, робота підтримки взагалі нагадує розслідування. Наприклад, якось драйвер стверджував, що райдер не оплатив поїздку готівкою, а райдер був переконаний у протилежному. Фахівчиня підтримки почала буквально по шматочках відновлювати картину подій. Вона з’ясувала місце завершення поїздки, зв’язалася з адміністрацією гаражного кооперативу поруч і попросила перевірити записи камер відеоспостереження. Лише після цього вдалося встановити, що насправді відбулося між драйвером і райдером.
Uklon:
Пошук рішення триває...
У роботі підтримки, як і загалом у поїздках, неможливо передбачити всі ситуацій заздалегідь. Іноді звернення — про конфлікт під час поїздки. А іноді драйвер телефонує і повідомляє, що його райдерка народжує просто в автомобілі, і запитує, що йому робити.
Для експертів підтримки головна навичка в їхній роботі — вміння швидко орієнтуватися в ситуаціях, бо в інструкціях усього не пропишеш.
Райдерка Таня ділиться, що часто розказує про причини незадоволення поїздкою в Threads. Їй здалось, що саме так клієнтська підтримка реагує найкраще. Та більшість звернень до служби підтримки надходить не від райдерів, а від драйверів, і розподіл десь 70/30. Найчастіше, каже інсайдер, це зміна статусу замовлення чи його скасування. І хоч більшість звернень — про конфлікти, та у служби підтримки є окремий чат, куди надсилають позитивні повідомлення.
райдерка
таня
«Казати про те, що служба підтримки має працювати лише з негативом, — не зовсім справедливо, тому що, мені здається, є багато класних моментів, які теж треба транслювати. Драйвери й райдери можуть дарувати одне одному класний настрій»
— резюмує райдерка
За кожним зверненням стоїть окрема історія, а інколи — справжнє розслідування. Більше про те, як працює клієнтська підтримка Uklon, які звернення надходять найчастіше та з якими ситуаціями її фахівці стикаються щодня, — у випуску раунд-току «Байдак розрулить».
переглянути на youtube