«Самое страшное — когда звонят за помощью из больницы». Репортаж из «коронавирусного» колл-центра
«Самый странный звонок? Наверное, когда спрашивали, состоится ли концерт Меладзе, — вспоминает месячный опыт работы оператором контакт-центра по вопросам COVID-19 Кристина. — Я не поняла, почему об этом не спросить у организаторов концерта. А женщина объяснила, что, мол, вы же горячая линия по коронавирусу, а из-за пандемии концерт могут отменить».
Также здесь вспоминают мужчину, который уверял, что изобрел лекарство против коронавируса на основе отвара из яблок и трав. Его выслушали и пообещали передать информацию в Министерство здравоохранения.
Новая горячая линия Минздрава (0-800-60-20-19) по COVID-19 начала работать 2 ноября. hromadske проверяло, как она устроена и как помогает бороться с эпидемией.
«Хочу вернуться в реанимацию»
Кристина — интерн и сотрудник медуниверситета им. А. А. Богомольца. Ее и еще нескольких коллег из кафедры отправили в своеобразную двухмесячную командировку — операторами в колл-центр.
В день нашего визита ей лично вручил благодарность как одной из лучших операторов заместитель главы Минздрава Ярослав Кучер. Поэтому для нас было неожиданностью узнать, что Кристина уже мечтает побыстрее отсюда уволиться.
Она признается, что не всегда выдерживает целую смену на телефоне.
«Нет-нет, речь идет не о тяжелых состояниях людей, которые звонят. Меня после работы в реанимации таким не напугать. Сложно из-за большого количества не совсем адекватных звонков. Или банально за целый день на телефоне вечером просто не в силах поговорить с мамой», — рассказывает она.
Буквально за день до нашего разговора Кристину эмоционально «добил» звонок какой-то женщины, которая криком требовала передать ее знакомой в тубдиспансер таблетки анальгина.
«Она кричала, что я обязана передать тот анальгин, потому что мы горячая линия Минздрава. Никакой конкретики за 15 минут так и не предоставила — в чем вообще проблема, и даже адрес того тубдиспансера, чтобы я могла оформить обращение».
В общем около 20% звонков не касаются тематики колл-центра.
«Колл-центр не заменяет врача»
Более чем за месяц работы на новой горячей линии получили более 76 тысяч звонков. В пиковые периоды может быть от 150 до 300 звонков в час.
90% из них — информирование и консультации. Еще 10% — обращения или жалобы, которые затем должны обработать в регионах. По каждому такому обращению операторы потом перезванивают и проверяют, как его выполнили.
«Нет, колл-центр не заменяет врача. Потому что ни один контакт-центр не принимает решения, как человек должен лечиться. Здесь мы можем помочь установить контакт с врачом, вмешаться, если что-то идет не так, или получить информацию, где можно что-то улучшить», — объясняет заместитель министра Кучер.
Кроме того, горячая линия призвана немного разгрузить врачей, которых за время эпидемии в Украине не стало больше.
«Врачи очень загружены, их на сегодня сколько есть. Из космоса новые не прилетят. Поэтому вопросы информационного характера, с которыми также звонят и врачам, можно направлять сюда», — добавляет Кучер.
«Люди не учитывают, что врачи тоже болеют»
Больше всего звонят с жалобами на семейных врачей. Кристина говорит, что ей жаль врачей, потому что мало кто учитывает, что они сейчас массово болеют.
Ее родители-медики, и она сама, тоже перенесли COVID-19. А ее муж, тоже врач, весь август провел в реанимации как тяжелый пациент.
«Нет, это не значит, что я по умолчанию — на стороне врача. Во-первых, врач действительно не всегда прав. Во-вторых, наша линия ориентирована на пациентов», — объясняет Кристина.
Она иногда себя сдерживает, чтобы не дать советов по лечению — на этой линии такое запрещено.
«Процитировать утвержденные протоколы лечения, которые доступны всем, мы можем. Но не ставим диагнозы и не советуем лекарства. Просим связаться с врачом», — объясняет алгоритм работы Кристина.
Так же могут попросить пациента проконсультироваться у альтернативного врача, если не уверены в назначении.
«Например, когда слышу, что семейный врач выписал антибиотики, хотя из рассказа больного не было для них предпосылок», — говорит Кристина.
Запустили линию за три дня
«Многие жалобы на семейных врачей продиктованы паникой. Когда жалуются, что врач не отвечает, а тут оказывается, что человек перед тем уже двадцать раз с врачом по телефону говорил и тот перестал брать трубку. Или звонят в субботу, что вот врач утром не берет трубку! Поэтому мы здесь фактически еще как линия по психологической поддержке работаем, когда людям нужно просто кому-то выговориться», — говорит руководитель «Adelina Call Center» Олег Чорнобривцев.
Именно его компания, которая обслуживает также много крупных коммерческих компаний, получила подряд от Минздрава на оперативную организацию колл-центра с COVID-19.
Ведь Верховная Рада только 20 октября приняла постановление о «безотлагательном введении в действие единой всеукраинской телефонной многоканальной линии».
«Мы в 2018 году выиграли тендер для колл-центра Национальной службы здоровья — по медицинской реформе, подписанию деклараций и тому подобное. В октябре как раз закончился срок договора, и у нас спросили, готовы ли мы запустить сразу новую линию, но на условиях договора 2018 года, иначе придется тратить время на тендер. Мы согласились и фактически за три дня запустили колл-центр», — рассказывает Чорнобривцев.
На горячей линии Минздрава работают 150 человек в Харькове, Львове и Киеве. Дежурят они в три смены.
«Наш врач сама очень больна»
В киевском офисе на Отрадном в наушниках и с микрофоном перед мониторами — преимущественно молодежь, в частности студенческого возраста. Здесь операторов с медицинским образованием — меньшинство.
«Я учусь на издательском деле. После дня на звонках, которые воспринимаю как мозговой штурм, вечером очень творчески начинает работать мозг — это помогает в обучении», — рассказывает нам оператор Полина.
Садимся рядом, чтобы подслушать звонки. Растерянная женщина спрашивает, куда ей звонить — оба пожилых родителя уже больше недели болеют, но без диагноза. Говорит: основные вирусные симптомы прошли, но теперь появилась сильная слабость и головокружение.
Полина уточняет, контактировали ли с семейным врачом. На что слышит уже привычное: «Наш врач сама очень больна».
Полина предлагает позвонить в больницу и попросить дежурного врача осмотреть родителей. Если же там не откликнутся, звонить в скорую. Если и здесь откажут — звонить уже на другую горячую линию Минздрава (0 800 505 201), «где либо предоставят мобильную бригаду, либо зафиксируют обращение».
Шансы на мобильную бригаду — 50 на 50
«А почему вы им не вызываете мобильную бригаду домой, чтобы взяли тест на COVID-19?» — спрашиваю у Полины.
Ранее министр здравоохранения Максим Степанов анонсировал, что с 26 ноября через этот колл-центр можно будет вызвать мобильную бригаду домой, чтобы сделали тест. Правда, пока это работает в «тестовом режиме».
«Проблема в том, что в медиа о возможности вызвать мобильную бригаду сообщили, но как и для кого она работает — четко не сказали», — говорит Полина.
Она объясняет, что такой вызов оформляют в случае, если заявитель не может связаться со своим семейным врачом, который должен был бы решать, целесообразно ли отправлять мобильную бригаду.
Во-вторых, бригада выезжает только к людям, которые имели контакты с больным COVID-19. И это должны быть либо люди, которые не могут самостоятельно прийти в лабораторию, либо люди из группы риска.
Чтобы показать, как это работает, Полина при нас перезванивает женщине, которая два дня назад делала запрос на вызов мобильной бригады.
«Мы хотим узнать, получили ли вы обратную связь... Я так понимаю, что нет?» — Полина слышит от женщины, что та до сих пор ждет приезда бригады.
«Ваше обращение перенаправлено на доработку. Через некоторое время мы снова вам перезвоним и проверим... К сожалению, я не могу сказать время приезда, потому что за это ответственна мобильная бригада», — добавляет Полина.
Она отвечает на очередной звонок. Это повторный запрос от мужчины, который вызвал мобильную бригаду себе и жене еще 28 ноября, то есть неделю назад, и та до сих пор не приехала.
На мониторе видим информацию с первого вызова: «Не могут самостоятельно обратиться в больницу из-за тяжелого состояния и сопутствующих болезней. Температура держится 39. Кашель с мокротой и кровью».
Судя по статистике, шансы дождаться мобильную бригаду — 50 на 50. По состоянию на 30 ноября, то есть за четыре дня тестового режима, мобильные бригады выехали на 464 из 945 оформленных через колл-центр запросов, еще 45 выездов были запланированы.
«Пока решали, человек умер»
Олег Чорнобривцев говорит, что процент обработанных обращений очень зависит от ответственных лиц на местах. Согласно статистике колл-центра, хуже всего реагируют на обращения в Киеве, Киевской, Закарпатской, Сумской и Донецкой областях. Здесь уровень обработанных обращений — от 59 до 66%.
Если ситуация критическая, требуется оперативное вмешательство, то такие обращения кидают в специальный внутренний телеграмм-чат. В нем на сегодня 82 участника. Это представители областных администраций, которые должны сразу разобраться в ситуации.
«Например, человек нам звонит, что его отказываются госпитализировать, потому что нет места в больнице. Мы забрасываем эту информацию в чат, и уже на месте оперативно выясняют, почему не ложат и куда могут», — объясняет Чорнобривцев.
Однако, по его словам, такие жалобы часто появляются из-за нежелания ехать в больницу в другой район, когда по месту жительства уже не принимают, потому что нет мест.
«А из-за этого можно потерять драгоценное время. Была у нас ситуация, когда мы перезвонили в ответ на обращение, нашли место в больнице. А пока искали, человек умер», — говорит Чорнобривцев.
«Самое страшное — когда звонят за помощью из больницы»
Для себя по итогам месяца работы колл-центра он сделал вывод: люди часто не относятся серьезно к первым признакам болезни. А уже на вторую неделю, если начинают задыхаться, звонят: «Спасите!».
В то же время самое страшное, когда звонят за помощью из больницы.
«Вчера звонил мужчина из одного райцентра. Говорит, что сам достал и привез отцу кислородный концентратор. И что в палате уже умер человек. И что концентратор здесь был на всех только один», — вспоминает Кристина, которая параллельно принимает звонки и от врачей.
Их меньшинство (92 звонка за месяц), но в основном с одинаковым вопросом: где обещанные им доплаты за работу в условиях эпидемии?