«Найстрашніше — коли дзвонять по допомогу з лікарні». Репортаж з «коронавірусного» кол-центру
«Найдивніший дзвінок? Напевно, коли запитували, чи відбудеться концерт Меладзе, — згадує місячний досвід роботи операторкою контакт-центру з питань COVID-19 Христина. — Я не зрозуміла, чому про це не запитати в організаторів концерту. А жінка пояснила, що, мовляв, ви ж гаряча лінія з коронавірусу, а через пандемію концерт можуть скасувати».
Також тут пригадують чоловіка, який запевняв, що винайшов ліки проти коронавірусу на основі відвару з яблук та трав. Його вислухали й пообіцяли передати інформацію в Міністерство охорони здоров’я.
Нова гаряча лінія МОЗ (0-800-60-20-19) щодо COVID-19 запрацювала з 2 листопада. hromadske перевіряло, як вона влаштована і як допомагає боротися з епідемією.
«Хочу повернутися в реанімацію»
Христина — інтернка та співробітниця медуніверситету ім. О.О. Богомольця. Її та ще кількох колег з катедри відправили у своєрідне двомісячне відрядження — операторами в кол-центр.
У день нашого візиту їй особисто вручив подяку як одній з найкращих операторів заступник голови МОЗ Ярослав Кучер. Тож для нас було несподіванкою дізнатися, що Христина вже мріє швидше звідси «звільнитись».
Вона зізнається, що не завжди витримує цілу зміну на телефоні.
«Ні-ні, йдеться не про важкі стани людей, які дзвонять. Мене після роботи в реанімації таким не налякати. Складно через велику кількість не зовсім адекватних дзвінків. Або ж банально за цілий день на телефоні увечері просто не маю сил поговорити з мамою», — розповідає вона.
Буквально за день до нашої розмови Христину емоційно «добив» дзвінок якоїсь жінки, яка криком вимагала передати її знайомій у тубдиспансер таблетки анальгіну.
«Вона кричала, що я зобов’язана передати той анальгін, бо ми гаряча лінія МОЗ. Жодної конкретики за 15 хвилин так і не надала — у чому взагалі проблема, і навіть адресу того тубдиспансеру, щоб я могла оформити звернення».
Загалом близько 20% дзвінків не стосуються тематики кол-центру.
«Кол-центр не замінює лікаря»
За понад місяць роботи на новій гарячій лінії отримали більше 76 тисяч дзвінків. У пікові періоди може бути від 150 до 300 дзвінків на годину.
90% з них — інформування та консультації. Ще 10% — звернення чи скарги, які потім мають опрацювати в регіонах. По кожному такому зверненню оператори потім передзвонюють і перевіряють, як його виконали.
«Ні, кол-центр не замінює лікаря. Бо жоден контакт-центр не ухвалює рішення, як людина має лікуватися. Тут ми можемо допомогти встановити контакт з лікарем, втрутитися, якщо щось іде не так, або отримати інформацію, де можна щось покращити», — пояснює заступник міністра Кучер.
Крім того, гаряча лінія покликана трохи розвантажити лікарів, яких за час епідемії в Україні не стало більше.
«Лікарі дуже завантажені, їх на сьогодні скільки є. З космосу нові не прилетять. Тому питання інформаційного характеру, з якими також дзвонять і лікарям, можна скеровувати сюди», — додає Кучер.
«Люди не враховують, що лікарі теж хворіють»
Найбільше дзвонять зі скаргами на сімейних лікарів. Христина каже, що їй шкода лікарів, бо мало хто враховує, що вони теж зараз масово хворіють.
Її батьки-медики, та й вона сама, теж перенесли COVID-19. А її чоловік, теж лікар, увесь серпень провів у реанімації як важкий пацієнт.
«Ні, це не означає, що я за замовчуванням — на боці лікаря. По-перше, лікар справді не завжди правий. По-друге, наша лінія пацієнтоорієнтована», — пояснює Христина.
Вона інколи себе стримує, щоб не дати порад щодо лікування — на цій лінії це заборонено.
«Процитувати затверджені протоколи лікування, які доступні всім, ми можемо. Але не ставимо діагнозів та не радимо ліків. Просимо зв’язатися з лікарем», — пояснює алгоритм роботи Христина.
Так само можуть попросити пацієнта проконсультуватися в альтернативного лікаря, якщо не впевнені в призначенні.
«Наприклад, коли чую, що сімейний лікар виписав антибіотики, хоча з розповіді хворого не було для них передумов», — каже Христина.
Запустили лінію за три дні
«Чимало скарг на сімейних лікарів продиктовані панікою. Коли скаржаться, що лікар не відповідає, а тут виявляється, що людина перед тим уже двадцять разів з лікарем телефоном говорила і той перестав брати слухавку. Або дзвонять у суботу, що от лікар зранку не бере трубку! Тому ми тут фактично ще як лінія з психологічної підтримки працюємо, коли людям треба просто комусь виговоритись», — каже керівник «Adelina Call Center» Олег Чорнобривцев.
Саме його компанія, яка обслуговує також чимало великих комерційних компаній, отримала підряд від МОЗ на оперативну організацію кол-центру з COVID-19.
Адже Верховна Рада лише 20 жовтня ухвалила постанову про «невідкладне введення в дію єдиної всеукраїнської телефонної багатоканальної лінії».
«Ми в 2018 році виграли тендер для кол-центру Національної служби здоров’я — щодо медичної реформи, підписання декларацій тощо. У жовтні якраз закінчився термін договору, і в нас запитали, чи ми готові запустити одразу нову лінію, але на умовах договору 2018 року, інакше доведеться витрачати час на тендер. Ми погодились і фактично за три дні запустили кол-центр», — розповідає Чорнобривцев.
На гарячій лінії МОЗ працюють 150 людей у Харкові, Львові й Києві. Чергують вони в три зміни.
«Наша лікарка сама дуже хвора»
У київському офісі на Відрадному в навушниках та з мікрофоном перед моніторами — переважно молодь, зокрема студентського віку. Тут операторів з медичною освітою — меншість.
«Я навчаюся на видавничій справі. Після дня на дзвінках, які сприймаю як мозковий штурм, увечері дуже творчо починає працювати мозок — це допомагає в навчанні» — розповідає нам операторка Поліна.
Сідаємо поруч, щоб підслухати дзвінки. Розгублена жінка запитує, куди їй дзвонити — обоє літніх батьків уже більше тижня хворіють, але без діагнозу. Каже: основні вірусні симптоми минули, але тепер з’явилась сильна слабкість та запаморочення.
Поліна уточнює, чи контактували з сімейним лікарем. На що чує вже звичне: «Наша лікарка сама дуже хвора».
Поліна пропонує подзвонити в лікарню і попросити чергового лікаря оглянути батьків. Якщо ж там не відгукнуться, телефонувати в швидку. Якщо і тут відмовлять — дзвонити вже на іншу гарячу лінію МОЗ (0 800 505 201), «де або нададуть мобільну бригаду, або зафіксують звернення».
Шанси на мобільну бригаду — 50 на 50
«А чому ви їм не викликаєте мобільну бригаду додому, щоб взяли тест на COVID-19?», — питаю в Поліни.
Раніше міністр охорони здоров’я Максим Степанов анонсував, що з 26 листопада через цей кол-центр можна буде викликати мобільну бригаду додому, щоб зробили тест. Правда, наразі це працює в «тестовому режимі».
«Проблема в тому, що в медіа про можливість викликати мобільну бригаду повідомили, але як і для кого вона працює — чітко не сказали», — каже Поліна.
Вона пояснює, що такий виклик оформлюють у випадку, якщо заявник не може зв’язатись із своїм сімейним лікарем, який би мав вирішувати, чи доцільно відправляти мобільну бригаду.
По-друге, бригада виїжджає лише до людей, які мали контакти з хворим на COVID-19. І це мають бути або люди, які не можуть самостійно дійти до лабораторії, або люди з групи ризику.
Щоб показати, як це працює, Поліна при нас передзвонює жінці, яка два дні тому робила запит на виклик мобільної бригади.
«Ми хочемо дізнатися, чи отримали ви зворотний зв'язок… Я так розумію, що ні?», — Поліна чує від жінки, що та досі чекає на приїзд бригади.
«Ваше звернення перенаправлене на доопрацювання. Через деякий час ми знову вам перетелефонуємо і перевіримо… На жаль, я не можу сказати час приїзду, бо за це відповідальна мобільна бригада», — додає Поліна.
Вона відповідає на черговий дзвінок. Це повторний запит від чоловіка, який викликав мобільну бригаду собі та дружині ще 28 листопада, тобто тижнем раніше, і та досі не приїхала.
На моніторі бачимо інформацію з першого виклику: «Не можуть самостійно звернутися в лікарню через важкий стан та супутні хвороби. Температура тримається 39. Кашель із мокротинням і кров’ю».
Судячи зі статистики, шанси дочекатися мобільної бригади — 50 на 50. Станом на 30 листопада, тобто за чотири дні тестового режиму, мобільні бригади виїхали на 464 з 945 оформлених через кол-центр запитів, ще 45 виїздів були заплановані.
«Поки вирішували, людина померла»
Олег Чорнобривцев каже, що відсоток опрацьованих звернень дуже залежить від відповідальних осіб на місцях. Згідно зі статистикою кол-центру, найгірше реагують на звернення у Києві, Київській, Закарпатській, Сумській та Донецькій областях. Тут рівень опрацьованих звернень — від 59 до 66%. Тоді як 98-100% опрацьованих звернень — у Житомирській, Львівській, Луганській, Івано-Франківській, Полтавській, Волинській, Хмельницькій, Івано-Франківській, Вінницькій областях.
Якщо ситуація критична, потрібне оперативне втручання, то такі звернення закидають у спеціальний внутрішній телеграм-чат. У ньому на сьогодні 82 учасники. Це представники обласних адміністрацій, які повинні одразу розібратись в ситуації.
«Наприклад, людина нам дзвонить, що її відмовляються госпіталізувати, тому що немає місця в лікарні. Ми закидаємо цю інформацію в чат, і вже на місці оперативно з’ясовують, чому не кладуть і куди можуть», — пояснює Чорнобривцев.
Водночас, за його словами, такі скарги часто з’являються через небажання їхати в лікарню в інший район, коли за місцем проживання вже не приймають, бо немає місць.
«А через це можна втратити цінний час. Була в нас ситуація, коли ми передзвонили у відповідь на звернення, знайшли місце в лікарні. А поки шукали, людина померла», — каже Чорнобривцев.
«Найстрашніше — коли дзвонять по допомогу з лікарні»
Для себе за підсумками місяця роботи кол-центру він зробив висновок: люди часто не ставляться серйозно до перших ознак хвороби. А вже на другий тиждень, якщо починають задихатися, дзвонять: «Рятуйте!».
Водночас найстрашніше, коли дзвонять по допомогу з лікарні.
«Учора дзвонив чоловік з одного райцентру. Каже, що сам дістав і привіз батькові кисневий концентратор. І що в палаті вже померла людина. І що концентратор тут був на всіх лише один», — згадує Христина, яка паралельно приймає дзвінки й від лікарів.
Їх меншість (92 дзвінки за місяць), але здебільшого з однаковим запитанням: де обіцяні їм доплати за роботу в умовах епідемії?