Не верь фейкам, читай Минздрав. Основатель «Коронавирус_инфо» о государственной коммуникации после карантина

Виктор Березенко — основатель Telegram-канала и Viber-сообщества «Коронавирус-инфо», которые объединяют более 4 миллионов читателей и стали первыми ресурсами, распространяющими проверенную информацию о COVID-19 в Украине.

Виктор возглавляет Институт когнитивного моделирования и известен как политический технолог, но во время мартовского локдауна он проявил себя в государственных коммуникациях.

Для проекта «Украина после карантина» он рассказал о том, как теперь власть общаться с гражданами. Разговаривал с Березенко журналист «Украинской правды» Роман Романюк, текстовую версию подготовила Маргарита Тулуп.

Материал является частью спецпроекта «Украина после карантина: как изменятся экономика, бизнес, здравоохранение, культура и жизнь после COVID-19».

Вы создали популярный телеграм-канал «Коронавирус-инфо». Как вам удалось построить сотрудничество с государственной структурой, да еще и такой, как Минздрав?

В начале эпидемии было страшно — число зараженных в мире стремительно  росло, а в Украине их сначала долго не было, а потом первый случай заражения оставался единственным больше недели.

Это очень настораживало — все понимали, что людей либо не тестируют, либо информацию от нас скрывают. Не нужно быть специалистом, чтобы понять, что в государственных коммуникациях будет катастрофа.

Мы посмотрели на информационный беспорядок, поняли, что нет источника проверенной информации. Поэтому убедились, что нужно сделать продукт, который будет систематизировать информацию для людей. Поняли, что можем принять вызов и отработать его качественно.

В чем заключался этот вызов? 

Буквально в первую неделю карантина мне позвонил владелец «Розетки» и рассказал об их идее с раздачей продуктовых наборов. Оказалось, что когда люди предлагали властям частную инициативу, им никто не мог подсказать, как это лучше сделать, куда направлять помощь. Центра принятия решений фактически не было.

Как в начале войны, так и сейчас мы в очередной раз увидели, что волонтерские и общественные движения берут инициативу в свои руки и исполняют одну из решающих ролей.

Коммуникация строилась параллельно: знакомые между собой люди из разных структур делились непроверенной информацией, она публиковалась на сайте обладминистраций, а потом оказывалось, что Минздрав звонил в лаборатории, данные которых не совпадают с обнародованными. В конце концов, пока решали, какие же данные правильные, наступал вечер.

Система государственных коммуникаций не в состоянии отвечать на современные вызовы. Она довольно инертна и имеет атавизмы советского прошлого. Эта система не работает в конкурентной среде — она нежизнеспособна в современном мире.

Мало кто из чиновников может брать на себя ответственность, поэтому часто случалось так, что разные спикеры давали разную информацию. Кроме того, данные из ответов на запросы от государственных областных администраций, местных и центральных структур отличались. Как оказалось, всем не хватало банального диалога между собой.

Нам пришлось выстроить алгоритмы работы. На это ушло время, но получилось достаточно эффективно.А

А можно разложить этот алгоритм на составляющие? 

В первую очередь, это сбор информации на местах. Он начинается с лабораторий. Далее информацию проверяют — совпадают ли данные из разных источников.

Информация о заболеваемости интересовала людей в течение первых нескольких недель эпидемии. Далее внимание аудитории было приковано к социальным процессам: проектам поддержки врачей, координации частных инициатив, бизнеса, информационно-просветительским проектам.

Часто за слабой государственной коммуникацией стоит более глубокая проблема: чтобы коммуницировать, нужно готовое решение. Если не было достоверной информации о том, помогает ли маска, то как можно это подавать в целом? Коммуникатор не может взять на себя такую ответственность, потому что не эпидемиолог, он пользуется готовыми решениями.

Как ваши сообщества стали популярными? 

Развитие было стремительным и проходило в два этапа. За первые четыре дня в Telegram мы собрали аудиторию в 250 тысяч человек. В Viber показатель сразу поднялся до полутора миллионов.

Администрация Viber очень помогла нам в промо и рассылках, в продвижении сообщества. Сейчас у нас 3,5 миллиона человек только в вайбер-группе. Это больше, чем аудитория многих телеканалов или медиахолдингов.

В Telegram мы дополнительно кооперировались с Михаилом Федоровым и Министерством цифровой трансформации, с офисом Telegram, которые также занимались продвижением ресурса. В какой-то момент СМИ начали на нас ссылаться.

Кому эти каналы сейчас принадлежат? 

Говорить о собственности телеграм- и вайбер-сообществ мы можем только в философском контексте, ведь в Украине нет законодательства, которое регулирует имущественные права на эти продукты.

Сообщества оформлены на наши номера телефонов, то есть фактически принадлежат нам. Что с ними делать дальше — решения пока нет. Посмотрим, как будет развиваться эпидемия.

Как нужно перестроить коммуникации Минздрава?

Сегодня Минздрав в топе. В значительной мере причина этого — ежедневные брифинги. Кроме того, именно Минздрав ответил на самое большое количество вопросов от журналистов за последнее время, создал больше всего информационных сообщений. Уже сегодня можно констатировать, что за последние несколько месяцев Минздрав стал достаточно открытым с точки зрения коммуникаций.

Однако нужно привнести туда государственно-частное партнерство. Можно прийти в министерство, но очень трудно менять в нем структуру, увольнять и набирать людей, пережить бюрократические процессы. Думаю, что пока государственные органы инертно перестраиваются, нужно развивать партнерство с частными структурами, общественными институтами и международными организациями.

То есть коммуникационную часть государственной политики нужно отдавать на аутсорс?

Думаю, да. К примеру, инстаграм «Коронавирус_инфо» реально классный и популярный. В инстаграме большую поддержку нам оказывает международная организация ЮНИСЕФ. Если бы это возложили непосредственно на плечи министерства, не думаю, что это бы взлетело.

Раньше государство говорило с людьми через почтальонов, врачей на «первичке». Эти структуры могут адаптироваться, или легче построить новый формат коммуникации?

Я не сторонник революционных моделей. В таких процессах никто не думает, что когда мы все разрушаем, страдают простые люди. Я считаю, что процесс изменений должен быть эволюционным.

Нужно создавать такой рынок коммуникаций, когда эффективные инструменты будут оставаться в их основе. Нужно подключать новые инструменты, организации и постепенно делать этот рынок конкурентным.

По статистике, количество людей, которое пользуется социальными сетями и смартфонами, растет ежедневно (в том числе и среди пожилых людей). В определенный момент они привыкнут к этому, а значит, потребность в других средствах коммуникации будет постепенно исчезать.

Думаю, что государство точно должно участвовать в коммуникации. Это подтверждает та проблема, которая возникла в начале эпидемии — борьба с фейками. Государство — все-таки определенный гарант достоверности информации.

Чтобы частной структуре построить систему проверки информации, должно пройти много лет и нужно будет задействовать большие ресурсы. У государства больше возможностей, поэтому оно никуда из этого процесса не денется. Просто должна быть такая же, как и в бизнесе, интеграция.

Как в связи с вирусом будет меняться политическая коммуникация между партиями и избирателями? Ведь провести встречи с избирателями становится невозможно.

Я сразу вспомнил, как Трамп объявил, что будет проводить телефонные встречи с избирателями. Околополитические процессы, происходящие сейчас, довольно естественны. Мир и до коронавируса двигался в онлайн. Вирус глобально не изменил мир, он ускорил некоторые процессы.

Кстати, нам очень повезло, что Минцифры начало работать раньше, и во время эпидемии много государственных услуг уже были доступны онлайн.

Политические коммуникации перейдут в онлайн. Более того, они должны это сделать. Три года назад на политтехнологической конференции в Лондоне мне рассказали, как во время избирательных кампаний все фокус-группы проводили онлайн. Для украинцев непривычно было представить себе такую фокус-группу среди бабушек.

Сейчас у нас очень интенсивно начало развиваться это направление. Есть вопросы к методологии — как провести репрезентативный социологический опрос онлайн, однако компании работают над этим. Это станет возможным, когда урегулируется вопрос с персональными данными.

Думаю, гоночные машины заменят конные повозки. Конечно, всегда будут люди, которые будут говорить, что живой конь — это классно, но эти изменения необратимы.

Если мы уже проводим социологические опросы онлайн, то почему бы не делать это ежедневно? Включаешь утром телефон, а в нем новая социология.

Это вопрос времени. Пока мы думаем об этом, кто-то уже точно над этим работает.

Когда мы начали проводить опрос сообщества «Коронавирус-инфо», столкнулись с общественным резонансом. Нам начали писать, что это — не репрезентативный опрос. Мы это прекрасно понимаем, но мы работаем с аудиторией, узнаем ее мнение. Мы смотрели на то, как эта мысль коррелирует с данными опросов группы «Рейтинг» и КМИС.

Со своей аудиторией важно строить обратную связь, ведь коммуникация — это двусторонний процесс. Проблема государственных органов в том, что они ведут коммуникацию в одностороннем порядке, они привыкли работать по принципу советской пропаганды. Диалог повышает уровень доверия между социальными институтами.