Не вір фейкам, читай МОЗ. Засновник «Коронавірус_інфо» — про державні комунікації після карантину

Віктор Березенко — засновник Telegram-каналу та Viber-спільноти «Коронавірус_інфо», які охопили понад 4 мільйони читачів та стали першими ресурсами, які поширюють перевірену інформацію про СOVID-19 в Україні.

Віктор очолює Інститут когнітивного моделювання та відомий як політичний технолог, але під час березневого локдауну проявив себе у державних комунікаціях.

Для проєкту «Україна після карантину» він розповів про те, як тепер влада спілкуватиметься з громадянами. Розмовляв з Березенком журналіст «Української правди» Роман Романюк, текстову версію підготувала Маргарита Тулуп.

Ви створили популярний телеграм-канал «Коронавірус_інфо». Як вам вдалося побудувати співпрацю з державною структурою, ще й МОЗ?

З початком епідемії було страшно, адже у світі кількість заражених стрімко зростала, а в Україні їх спершу довго не було, а потім один випадок зараження залишався єдиним понад тиждень.

Це дуже насторожувало, бо всі розуміли, що людей або не тестують, або інформацію від нас приховують. Не потрібно бути спеціалістом, аби зрозуміти, що у державних комунікаціях буде катастрофа.

Ми подивилися на інформаційний безлад, зрозуміли, що немає джерела перевіреної інформації. Відтак впевнилися, що потрібно зробити продукт, який буде систематизувати інформацію для людей. Зрозуміли, що можемо прийняти виклик і відпрацювати його якісно.

У чому полягав цей виклик? 

Буквально в перший тиждень карантину мені подзвонив власник «Розетки» і розповів про їхню ідею з роздаванням продуктових наборів. Виявилося, що коли люди пропонували владі приватну ініціативу, їм ніхто не міг підказати, як це краще зробити; куди допомогу направляти. Центру прийняття рішень фактично не було.

Як на початку війни, так і зараз ми вкотре побачили, що волонтерські й суспільні рухи беруть ініціативу у свої руки й виконують одну з вирішальних ролей.

Комунікація вибудовувалася паралельно: знайомі між собою люди з різних структур ділилися неперевіреною інформацією, далі вона публікувалася на сайті обладміністрацій, а потім виявлялося, що МОЗ телефонував у лабораторії, дані яких не збігаються з оприлюдненими. Врешті-решт, поки вирішували, які ж дані правильні, наставав вечір.

Система державних комунікацій не в змозі відповідати на сучасні виклики. Вона доволі інертна та має атавізми радянського минулого. Ця система не працює в конкурентному середовищі — вона нежиттєздатна в сучасному світі.

Мало хто з чиновників може брати на себе відповідальність, тож часто ставалося так, що різні спікери давали різну інформацію. Крім того, дані з відповідей на запити від державних обласних адміністрацій, місцевих та центральних відрізнялися. Як виявилося, всім не вистачало банального діалогу між собою.

Нам довелося вибудувати алгоритми роботи. На це пішов час, але вийшло достатньо ефективно.

Чи можемо розкласти цей алгоритм на складові? 

В першу чергу, це збір інформації на місцях. Він починається з лабораторій. Далі інформацію перевіряють — чи дані з різних джерел збігаються.

Інформація щодо захворюваності цікавила людей протягом перших кількох тижнів епідемії. Далі увага аудиторії була прикута до соціальних процесів: проєктів підтримки лікарів, координації приватних ініціатив, бізнесу, інформаційно-просвітницьких проєктів.

Часто за слабкою державною комунікацією стоїть глибша проблема: аби комунікувати, потрібне готове рішення. Якщо не було достовірної інформації про те, чи допомагає маска, то як можна це подавати на загал? Комунікаційник не може взяти на себе таку відповідальність, бо не епідеміолог, він користується готовими рішеннями.

Як ваші спільноти ставали популярними? 

Розвиток був стрімким і відбувався у два етапи. За перші чотири дні у Telegram ми зібрали аудиторію у 250 тисяч людей. У Viber одразу показник піднявся до півтора мільйона.

Адміністрація Viber дуже допомогла нам у промо й розсилках, у просуванні спільноти. Зараз у нас 3,5 мільйона аудиторії лише в Viber-групі. Це більше, ніж аудиторія багатьох телеканалів або медіахолдингів.

У Telegram ми додатково кооперувалися з Михайлом Федоровим і Міністерством цифрової трансформації, з офісом Telegram, які також займалися просуванням ресурсу. У якийсь момент ЗМІ почали на нас посилатися.

Кому ці канали зараз належать? 

Говорити про власність Telegram- і Viber-спільнот ми можемо лише у філософському контексті, адже в Україні немає законодавства, яке регулює майнові права на ці продукти.

Спільноти оформлені на наші номери телефонів, тобто фактично належать нам. Що з ними робити далі — рішення поки немає. Подивимося, як розвиватиметься коронавірус.

Як потрібно перебудувати комунікації МОЗ?

Сьогодні МОЗ у топі. Значною причиною цього є щоденні брифінги. Крім того, саме МОЗ відповіло на найбільшу кількість питань від журналістів за останній час, створило найбільше інформаційних повідомлень. Вже сьогодні можна констатувати, що за останні кілька місяців МОЗ стало достатньо відкритим із погляду комунікацій.

Проте потрібно привнести туди державно-приватне партнерство. Можна зайти в міністерство, але дуже складно змінювати у ньому структуру, звільняти та набирати людей, пережити бюрократичні процеси. Думаю, що поки державні органи інертно перебудовуються, потрібно розвивати партнерство з приватними структурами, суспільними інститутами та міжнародними організаціями.

Тобто комунікаційну частину державної політики потрібно віддавати на аутсорс?

Думаю, так. До прикладу, Instagram “Коронавірус_інфо” реально класний і популярний. Там велику підтримку нам надає міжнародна організація ЮНІСЕФ. Якби це кинули просто на плечі Міністерства, не думаю, що це б піднеслося.

До цього держава говорила з людьми через листонош, лікарів на «первинці». Ці структури можуть адаптуватися, чи легше побудувати новий формат комунікації?

Я не прихильник революційних моделей. У таких процесах ніхто не думає, що, коли ми все руйнуємо, страждають прості люди. Я вважаю, що процес змін має бути еволюційним.

Потрібно створювати такий ринок комунікацій, коли ефективні інструменти залишатимуться в основі. Потрібно підключати нові інструменти, організації й поступово робити цей ринок конкурентним.

За статистикою, кількість людей, яка користується соціальними мережами та смартфонами, зростає щодня (зокрема й серед старших людей). У певний момент вони звикнуть до цього, а отже, потреба в інших засобах комунікації поступово зникатиме.

Думаю, що держава точно має брати участь у комунікації. Це підтверджує проблема, яка виникла на початку коронавірусу — боротьба з фейками. Держава все-таки є певним гарантом достовірності інформації.

Щоб приватній структурі побудувати систему перевірки інформації, має минути багато років і потрібно буде залучити значні ресурси. У держави більше можливостей, тому вона нікуди з цього процесу не дінеться. Просто має бути така ж, як і в бізнесі, інтеграція.

Як у зв'язку з вірусом змінюватиметься політична комунікація між партіями та виборцями? Адже провести зустрічі з електоратом стає неможливим.

Я одразу згадав, як Трамп оголосив, що буде проводити телефонні зустрічі з виборцями. Навколополітичні процеси, які зараз відбуваються, доволі природні. Світ і до коронавірусу рухався в онлайн. Вірус глобально не змінив світ, він прискорив деякі процеси.

До речі, нам дуже пощастило, що Мінцифри почала працювати раніше і під час епідемії багато державних послуг вже були доступні онлайн.

Політичні комунікації перейдуть в онлайн. Ба більше, вони мусять це зробити. Три роки тому на політтехнологічній конференції в Лондоні мені розповіли, як під час виборчих кампаній всі фокус-групи проводили онлайн. Для українців незвично було уявити собі таку фокус-групу серед бабусь.

Зараз у нас дуже інтенсивно почав розвиватися цей напрямок. Є питання до методології: як провести репрезентативне соціологічне опитування онлайн? Проте компанії працюють над цим. Це стане можливим, коли налагодяться питання персональних даних.

Думаю, перегонові машини замінять кінні повозки. Звісно, завжди будуть люди, які казатимуть, що живий кінь — це класно, але ці зміни незворотні.

Якщо ми вже проводимо соціологічні опитування онлайн, то чого б не робити це щоденно? Вмикаєш зранку телефон, а в ньому нова соціологія.

Це питання часу. Поки ми думаємо про це, хтось уже точно над цим працює.

Коли ми почали проводити опитування спільноти “Коронавірус_інфо”, зіткнулися з суспільним резонансом. Нам почали писати, що це — не репрезентативне опитування. Ми це чудово розуміємо, проте працюємо з аудиторією, дізнаємося її думку. Ми спостерігали, як ця думка корелює з даними опитувань групи «Рейтинг» і КМІС.

Зі своєю аудиторією важливо будувати зворотний зв'язок, адже комунікація — двосторонній процес. Проблема державних органів у тому, що вони ведуть комунікацію однобічно, вони звикли працювати за принципом радянської пропаганди. Діалог підвищує рівень довіри між соціальними інститутами.