Закрите небо. Якими є права авіапасажирів у часи коронавірусу?

Чим послуговувались авіакомпанії, скасовуючи рейси, та чи можна вважати епідемію коронавірусу надзвичайними обставинами?

Відповідно до Авіаційних правил України, надзвичайними обставинами є обставини, які призводять до тривалої затримки або скасування одного або більше рейсів, навіть якщо авіаперевізник вжив усіх розумних заходів, щоб запобігти затримкам або скасуванням. Надзвичайними обставинами є, зокрема, військові дії, масові безлади, диверсії, ембарго, пожежі, паводки чи інші стихійні лиха, вибухи, дії чи бездіяльність державних органів, страйки, технічні перешкоди, що виникли внаслідок відмови та збоїв, несправностей систем електропостачання, зв'язку, комунікацій, обладнання, програмного забезпечення. Технічні несправності повітряного судна не є надзвичайними обставинами.

Аналогічне визначення надзвичайних обставин є у Регламенті Європейського Парламенту та Ради від 11 лютого 2004 року N 261/2004 про запровадження загальних правил компенсації та допомоги пасажирам у разі відмови у перевезенні та скасування чи тривалої затримки рейсів.

Виникає запитання, чи можна вважати поширення COVID-19 надзвичайними обставинами у розумінні «Авіаційних правил» і чи є ними рішення органів влади країн, які направлені на боротьбу з коронавірусом?

Якщо взяти за приклад органи влади України, то за три дні від заяв про відсутність обмежень на виїзд та встановлення строку до 17 березня на повернення українців додому ми прийшли до Роз’яснення Міністерства закордонних справ України від 15 березня, в якому вказано, що з 17 березня Україна припиняє регулярне пасажирське сполучення, тож ніхто не зможе залишити територію України рейсовим літаком, потягом чи автобусом.

Перший NOTAM (notice to airmen, повідомлення авіаперсоналу), яким керуються авіакомпанії та про який дізнаються швидше, ніж про промову президента України чи рішення РНБО, з’явився тільки в неділю, 15 березня. І той NOTAM (як і наступні два) не закривав повітряний простір України, а повідомляв тільки про те, що з 16 березня через пункти пропуску кордону України не будуть пропускати іноземців.

Другий NOTAM з’явився в понеділок, і він був про те, що можна прочитати в рішенні РНБО від 13 березня — що з 00 годин 00 хвилин 17 березня до 3 квітня пункти пропуску через державний кордон для міжнародних пасажирських перевезень, крім перевезень осіб з метою забезпечення захисту національних інтересів або у зв’язку з виконанням міжнародних зобов’язань, а також представників дипломатичних установ та гуманітарних місій, будуть закриті.

Однак тут є кілька нюансів. Наприклад, у NOTAM час указано в Всесвітній координований часUTC, і тому вийшло, що у недільному NOTAM та у наступному NOTAM від 17 березня «23:59 3 квітня» фактично є «01:59 4 квітня» за київським часом. А 3 квітня в розпорядженні Кабінету Міністрів України від 14 березня 2020 року №287-р — це є дата, яка в рішенні РНБО від 13 березня вказана як «два тижні від 17 березня».

І, взагалі, між рішенням РНБО, розпорядженням Кабміну та роз’ясненням Міністерства закордонних справ України є суттєві розбіжності, які не дозволили авіакомпаніям приймати зважені та однозначні рішення.

17 березня було видано третій NOTAM, який почав діяти з 19:00. І лише з нього стало чітко зрозуміло, що до України можна перевозити українців, а з України можна вивозити іноземців, у тому числі і після 17 березня. До цього було очевидним, що Україна закриває пункти пропуску для міжнародного пасажирського сполучення з 17 березня. Але станом на 17 березня більшість авіакомпанії уже прийняли рішення скасувати рейси до 31 березня чи 3 квітня. А деякі взагалі вже заявили, що тимчасово повністю припиняють польоти, не тільки до України.

Якщо домогтись у авіакомпанії письмового підтвердження підстави скасування рейсів, дуже малоймовірно, що хтось буде посилатись на рішення РНБО чи розпорядження українського уряду. Ймовірніше, причиною будуть вказані попереджувальні або карантинні заходи від поширення коронавірусу COVID-19.

У рішенні від 31 січня 2013 року в справі C-12/11 Суд Справедливості Європейського Союзу (European Union Court of Justice (ECJ), розглядаючи виверження вулкану Ейяф'ятлайокютль як надзвичайну обставину в розумінні згаданого вище Регламенту від 11 лютого 2004 року N 261/2004 (на основі якого й сформульовані українські «Авіаційні правила»), розтлумачив, що під «надзвичайними» слід розуміти всі обставини, які є поза контролем авіакомпанії, незалежно від їхньої природи та ваги. Очевидно, що поширення коронавірусу є поза контролем авіакомпаній.

Таким чином, авіакомпанії могли посилатись на поширення COVID-19 як на надзвичайні обставини і з таким мотивуванням скасовувати рейси. А це означає, що рейси могли бути скасовані з таким формулюванням і до рішень органів влади України і навіть без них.

Наслідки надзвичайних обставин, які мали б бути в ідеальному світі

У разі виникнення надзвичайних обставин авіаперевізник має право без повідомлення пасажира скасувати чи затримати рейс або анулювати раніше підтверджене бронювання (пункт 3 Розділу XIV «Авіаційних правил»). Інформацію про затримку або скасування рейсу авіаперевізник повинен внести в системи бронювання та дистрибуції не пізніше, ніж за 8 годин до вильоту.

Авіаперевізник, скасовуючи або затримуючи рейс, повинен надавати пасажирам на їхній запит пояснення щодо підстав скасування чи затримки рейсу (пункт 2 Глави 3 Розділу XV «Авіаційних правил»).

У разі скасування рейсу навіть через надзвичайні обставини авіакомпанія має запропонувати пасажирам на вибір (пункт 2 Глави 2 та пункт 1 Глави 3 Розділу XV «Авіаційних правил»):

- відшкодування вартості повітряного перевезення впродовж семи днів, яке має бути виплачене готівкою, електронним банківським переказом, банківськими дорученнями або банківськими чеками чи (за наявності засвідченої у письмовій формі згоди пасажира) у вигляді дорожніх чеків та/або інших послуг, повної вартості квитка за ціною, за якою його придбано, за невикористану частину квитка та за використані частину або частини квитка, якщо рейс більше не задовольняє потреби пасажира, а також забезпечити (за потреби) зворотний рейс до початкового пункту відправлення за першої можливості;

- зміну маршруту, яка має здійснюватися за відповідних транспортних умов: до кінцевого пункту призначення — за першої можливості чи до кінцевого пункту призначення — у пізніший час за бажанням пасажира та за умови наявності вільних місць.

Положення про права пасажирів у разі скасування рейсів застосовуються до пасажирів регулярних та чартерних рейсів, яким відмовлено у перевезенні проти їхньої волі, або рейс яких скасовано чи затримано (пункт 1 Глави 1 Розділу XV «Авіаційних правил»).

Сума, що повертається за невикористаний квиток (або його частину), залежить від тарифу і тарифних нормативів авіаперевізника та виду відмови від перевезення — добровільна чи примусова (пункт 2 Глави 1 Розділу XVIII «Авіаційних правил»).

Примусове повернення коштів або перебронювання без штрафних санкцій здійснюється, якщо рейс,на який пасажир забронював місце та оформив квиток, скасований, перенесений чи затриманий (пункт 1 Глави 2 Розділу XVIII «Авіаційних правил»).

У разі примусового повернення сума коштів, що повертається пасажиру, має дорівнювати (пункт 2 Глави 2 Розділу XVIII «Авіаційних правил»):

-  якщо жодну частину квитка не використано — сумі, що дорівнює повній вартості квитка;

-  якщо було використано будь-яку частину квитка — сумі, що дорівнює тарифу за невикористану частину перевезення в один бік та невикористаним державним зборам, податкам, аеропортовим зборам (такси) і невикористаним зборам (такси) авіаперевізника від місця, де сталася відмова від перевезення, до місця призначення.

Авіаперевізник не зобов'язаний сплачувати компенсацію, якщо він може надати підтвердження того, що причиною скасування рейсу була дія надзвичайних обставин або непереборної сили, якій не можна було запобігти, навіть якби було вжито всіх заходів (пункт 3 Глави 3 Розділу XV «Авіаційних правил»).

Права перевізника відмовити у поверненні коштів у зв’язку з дією надзвичайних обставин або непереборної сили “Авіаційні правила” не передбачають. Умови тарифу діють при добровільному поверненні коштів, тобто коли від перевезення відмовляється пасажир, а при примусовому, коли рейс скасовано.

Наслідки, які виникли в реальному світі

Ситуація 1. Авіакомпанія пропонує заміну дати, але не пропонує повернення коштів за квиток (або взагалі, або замість коштів пропонуються милі чи ваучери)

Якщо рейс скасовано через надзвичайні обставини і рейс чи інша дата/маршрут більше не задовольняють потреби пасажира, перевізник повинен повернути кошти за невикористаний квиток.

Заміна коштів на ваучери, милі чи на іншу послугу (в іншу дату чи за іншим маршрутом) можлива виключно за письмовою згодою пасажира.

Тобто пасажиру вирішувати — скористатись альтернативами від перевізника чи вимагати повернення коштів.

Якщо перевізник не пропонує повернення коштів і не відповідає на таку вимогу пасажира або замінює кошти на ваучери чи інші послуги без згоди на це пасажира — це порушення пункту 2 Глави 2 та пункту 1 Глави 3 Розділу XV, пункту 2 Глави 1 Розділу XVIII та пункту 1 Глави 2 Розділу XVIII «Авіаційних правил».

Відповідно до ч.2 ст.100 Повітряного кодексу України, правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів встановлюються авіаційними правилами України. Тому посилання перевізника на загальні правила дії обставин непереборної сили, що вони начебто звільняють авіакомпанію від виконання зобов’язань, в тому числі з повернення коштів, є безпідставними, оскільки всі наслідки врегульовані «Авіаційними правилами».

Ситуація 2. Авіакомпанія пропонує повернення коштів лише за частину квитка (наприклад — скасовано тільки з України в іншу країну), а за іншу частину (з іншої країни до України після, наприклад, 3 квітня) повернення не пропонує і рейсу не скасовує

В «Авіаційних правилах» є так зване «правило послідовності польотних купонів» (це частина квитка, яка визначає місце відправлення та місце призначення).

Авіаперевізник приймає польотні купони до повітряного перевезення лише послідовно, починаючи з першого аеропорту відправлення, визначеного у квитку (пункт 1 Глави 6 Розділу ІІІ «Авіаційних правил»).

Квиток визнається недійсним, якщо пасажир порушив послідовність використання польотних купонів.

Авіаперевізник має право відмовити у перевезенні пасажира та поверненні йому вартості невикористаних польотних купонів, якщо пасажир порушив послідовність використання цих купонів не з вини авіаперевізника, його агентів з продажу та/або обслуговування.

Якщо пасажир відмовляється від перевезення на одному із сегментів маршруту, через що порушується порядок використання польотних купонів, і бажає скористатись іншими сегментами маршруту або зворотним рейсом, він повинен попередити про це авіаперевізника та переоформити квиток (пункт 3 Глави 6 Розділу ІІІ «Авіаційних правил»).

З цих правил очевидно, що сегменти маршруту повинні використовуватись послідовно. І перевізника це теж стосується. І якщо скасований один сегмент маршруту, інші його сегменти анулюються і потребують підтвердження від пасажира та переоформлення квитка.

У разі скасування одного рейсу пасажир має право вибрати між відшкодуванням вартості повітряного перевезення (не рейсу, не сегменту маршруту, а всього перевезення) та зміною маршруту до кінцевого пункту призначення. Якщо рейс більше не задовольняє потреби пасажира, то він може обрати відшкодування вартості повітряного перевезення, яке включає і зворотний рейс.

За правилами, сума, яка підлягає поверненню, — це повна вартість невикористаного квитка, а не вартість лише скасованого сегменту.

Відмова перевізника повернути вартість усього перевезення у випадку скасування одного з сегментів маршруту є порушенням пункту 1 Глави 6 Розділу ІІІ, пункту 3 Глави 6 Розділу ІІІ, пункту 2 Глави 2 та пункт 1 Глави 3 Розділу XV, пункту 2 Глави 2 Розділу XVIII «Авіаційних правил».

Ситуація 3. Авіакомпанія не скасовує рейс та не інформує, а вже очевидно, що рейс не відбудеться

Авіакомпанія може скасувати рейс без повідомлення пасажира, якщо підставою є надзвичайна обставина. Також авіакомпанія може внести до систем бронювання/дистрибуції інформацію про скасування рейсу не одразу, коли таке скасування стало очевидним, а за 8 годин до часу вильоту. Такі дії авіаперевізника відповідають правилам.

Пасажирам слід самостійно відслідковувати інформацію на сайтах перевізників, де, відповідно до правил, має бути опублікована вся актуальна інформація.

Оскільки «Авіаційні правила» не дають пасажирам права відмовитись від перевезення із-за широкого кола надзвичайних обставин, не варто добровільно відмовлятись від перевезення, адже тоді повернення коштів буде за добровільною процедурою, а отже — за правилами тарифу перевізника, який може не передбачати повне повернення.

В такій ситуації більш розумно буде підтверджувати намір летіти, поки перевізник не повідомить про скасування рейсу та не виникне право на примусове повернення коштів.

Ситуація 4. Квиток (маршрут-квитанція) є частиною туру, і туроператор посилається на умови договору і не погоджується повертати кошти

Питання відносин із туроператорами врегульовані, серед іншого, у статті 20 Закону України «Про туризм».

Туроператор зобов'язаний не пізніше як через один день після того, як йому стало відомо про зміну обставин, якими сторони керувалися під час укладення договору на туристичне обслуговування, та не пізніше як за три дні до початку туристичної подорожі повідомити туриста про таку зміну, щоб він міг відмовитися від виконання договору без відшкодування туроператору, або внести зміни до договору, змінивши ціну туристичного обслуговування.

Туроператор або турагент вправі відмовитися від виконання договору лише за умови повного відшкодування замовникові збитків, заподіяних внаслідок розірвання договору, крім випадку, якщо це відбулося з вини туриста.

Турист вправі відмовитися від виконання договору до початку туристичної подорожі за умови відшкодування туроператору витрат (підтверджених документально).

Якщо туроператор не в змозі надати значну частину послуг, вказаних в договорі, він повинен вжити альтернативних заходів без покладення додаткових витрат на туриста, а в разі потреби — відшкодувати туристові різницю між запропонованими послугами і тими, які були надані. Якщо це зробити неможливо або ж турист відмовився від альтернативних послуг, туроператор зобов'язаний надати йому без додаткової оплати еквівалентний транспорт для повернення до місця відправлення або іншого місця, на яке погодився турист, а також відшкодувати вартість ненаданих туристичних послуг і виплатити компенсацію у розмірі, визначеному в договорі.

Таким чином, туристу не бажано самому відмовлятися від туру, а слід дочекатись або повідомлення про зміну обставин і пропозиції відмовитись від туру, або ж вимагати виконання договору саме на тих умовах, на яких його укладено. Можливість відмовитися від виконання договору без відшкодування туроператору або внести зміни до договору, змінивши ціну, є обов’язковими умовами пропозиції туроператора про зміну умов договору, відповідно до ч.8 ст.20 Закону України «Про туризм».

Претензії до туроператорів регулюється договором, з яким слід уважно ознайомитись. Наприклад, там може бути написано, що пред’являти претензії турист може лише через турагента.

Квитки на чартерні рейси вважаються недійсними до дати сплати авіаперевізнику (пункт 1 Розділу XXIV «Авіаційних правил»). Повернення коштів та підтвердження бронювання здійснюються відповідно до умов договору, укладеного між авіаперевізником та замовником чартерного рейсу.

Туристи можуть звертатись із вимогами повернення коштів до туроператора та авіакомпанії (якщо туроператор оплатив чартер), а після відповідей визначатись із подальшими діями. Якщо відмова — звертатись до суду і до туроператора, і до авіакомпанії, а за відсутності інформування та при неналежному оформленні документів — ще й до турагента.

Що робити, якщо правила не виконуються

Спостерігаючи за тим, як поширення COVID-19 впливає на авіацію, можна прийти до висновку, що авіаційні правила не були розроблені з врахуванням аж настільки надзвичайних обставин. Ми є свідками майже повного припинення міжнародного авіаційного сполучення в цілому світі.

З огляду на катастрофічні наслідки, можна зрозуміти спроби авіаперевізників утримати кошти і пропонувати ваучери, милі та інші послуги на інші дати. Цьому сприяє також і те, що українці вкрай рідко звертаються до суду. Ідеться навіть не про відсотки пасажирів, а про одиниці.

Пасажирам у випадку порушення їхніх прав варто спочатку звернутися до авіакомпанії з письмовою претензією, яку направити поштою з повідомленням про отримання та описом вкладення у цінний лист. Повідомлення та опис будуть доказом, що перевізник претензію отримав.

У випадку, якщо перевізник не відповів, або ж відповів відмовою, пасажир може звернутися до Державної авіаційної служби України зі скаргою, надавши докази звернення до перевізника. Державіаслужба перевірить, чи дотрималась авіакомпанія авіаційних правил. Без попередньої претензії до авіаперевізника звертатися зі скаргою до Державіаслужби «Авіаційні правила» не дозволяють.

Якщо після такого кроку не вдасться отримати назад кошти — слід звертатися з позовом до суду.

Якщо ж ви не готові звертатися до суду, то варто задуматись над підтримкою авіаційної та туристичної галузей, які постраждали від коронавірусу найбільше. В інтернеті набирають поширення хештеги #savetourism та #dontcanceldate , які закликають не відмовлятись від перельоту, а перенести подорожі на інші дати.

Чи може авіакомпанія відмовити у перевезенні пасажиру з ознаками захворювання?

Пасажир, фізичний стан якого викликає в авіаперевізника занепокоєння, допускається в літак, якщо надасть медичну довідку про те, що його фізичний стан дозволяє подорожувати повітряним транспортом. А в окремих випадках — і про те, що його захворювання не становить небезпеки для оточення. Така довідка має бути видана не пізніше, ніж за 5 днів до дати запланованого вильоту (правила перевізника можуть вимагати й більш свіжу довідку). Таке правило міститься у п.26 Глави 1 Розділу VIII «Авіаційних правил».

При цьому більшість авіакомпаній вимагатимуть не просто медичну довідку, а медичний висновок MEDIF (Medical Information Sheet). Детальну інформацію слід шукати на сайтах авіаперевізників, де також можна завантажити бланк MEDIF.

Авіаперевізник має право відмовити у повітряному перевезенні на будь-якому етапі, анулювати бронювання або зняти пасажира з борту літака, якщо психічний чи фізичний стан пасажира дає підстави вважати, що він потребує спеціальної допомоги від авіаперевізника, щодо якої не було відповідного запиту або яку авіаперевізник не може надати з об'єктивних причин, якщо стан пасажира може спричинити дискомфорт іншим пасажирам, призвести до виникнення будь-яких ризиків для нього або інших пасажирів чи власності пасажирів і авіаперевізника (пункт 2 Глави 2 Розділу X «Авіаційних правил»).

Якщо авіаперевізник вимагав медичний висновок, а пасажир його не надав, і тому сталась відмова у перевезенні — перевізник не зобов’язаний повертати кошти. У такому випадку повернення коштів може бути лише добровільним, якщо це передбачено умовами тарифу, за яким придбаний квиток.